医院门诊导医的礼仪培训教材专家讲座.pptx

伴随社会发展和人类进步，物质文化水平日新月异带动了医疗服务模式改变，加之人们对健康关注日益亲密，对医疗服务质量有了更高要求。深化“以病人为中心”优质护理服务理念，紧紧围绕患者实际需求开展优质护理服务工作，是医院赢得竞争、赢得效益关键。医院工作中门诊导诊护士与患者接触最是早群体，表达医院整体服务质量水准。重视门诊导医礼仪培训，对降低医疗纠纷、提升护理满意度有非常主要意义。一、学习导医礼仪意义1）给患者留下良好第一印象导医和患者交谈时候应注意谈话态度，要保持稳定情绪和平静心态，做到自然大方，发音吐字要迟缓，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并依据患者病情、职业、年纪、文化水平、地位和性格不一样，选择适当谈话方式和办法进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒适？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和善自然，切忌举目四顾，心不在焉。2）使病人放心来医院就诊一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。假如医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这么医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”3）塑造良好医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中仪表、言行表现，不但反应出该员工本身职业素质，而且折射出该员工所在医院团体文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。二、导医服务人员要求1、高度责任心和敬业精神
作为首先接触病人导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出问题。2、塑造良好导医形象
经常参加护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、涵养到着装、站、坐、行姿和微笑以及怎样接待病人、怎样护送病人、怎样与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握当代护理服务方式和技巧，树立良好导医形象。3、扩展导医服务人员知识面
不停学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用抚慰、劝解、启发和勉励等方式，主动帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育能力和一定管理能力，提升导医服务人员综合素质。三、护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，很好接纳对方。切忌目中无人、斜视。1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。2.2着工作服：大小适当，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。2.4鞋袜：护士鞋应洁净、雪白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。2.6淡妆：面部化装以洁净、柔和、雅淡为宜。化装时不要在公众场所。3、仪态与举止：3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作灵敏轻巧。3.2站姿：站立是护士做基本活动形式，是保持仪表美基础，普通分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。自然站立：在规范站立基础上双手自然摆放。普通情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调整站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重合于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应最少坐满椅子三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿