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对外经济贸易大学

硕士学位论文

A公司客户流失问题研究

姓名：岳国宏

申请学位级别：硕士

专业：工商管理

指导教师：傅慧芬

20070501
提要本文结合A公司所在行业的市场环境特点，研究了A公司的产品线组成、运营状况，特别是现有的客户流失问题。通过对A公司所处竞争环境和其竞争对手资料的分析，对五大系列产品竞争力位置的评估，论文揭示了A公司在其行业中的竞争能力，同时重点分析了A公司在销售管理中存在的客户流失问题并提出了解决措施。文章分为七个部分。第一部分为研究意向和现实意义。第二部分是研究方法。第三部分首先对A公司所在的电子行业市场的宏观和微观的分析，这部分介绍了A公司的产品在市场的供求状况。其次，介绍了A公司概况：包括A公司的发展历史、组织结构和经营状况，最后是A公司竞争对手的分析。第四部分应用评估模型对A公司产品竞争力位下的组织实施、客户资源管理、销售管理、客户满意度和忠诚度几方面的现状，及导致客户流失的原因。第五部分针对存在的问题，提出了解决问题的对策和措施。第六部分是本文的结论和建议。第七部分陈述了本文的局限性。关键词：客户关系管理忠诚度满意度置进行评估，着重分析A公司经营过程中存在的问题，深入分析了A公司在经营战略
management．Thecompetitivecapability．ThemajorcompetenceWords：CustomerofmaiorThisintroducesandlineperformanceAcompany．Thecustomerscompanymarketcompany’Senvironmenttheinformationcompetitors．Pointingit’Smainlymarketingmanagementgivesimproveddividesaltogether：FirstCompany；Secondproductmanagement，customerKeyCustomerpaperanalysisarticlestudieslosingbasedinelectronicindustrBpositionviaanalyzingfiveproblemssolutions．1heintopartsaltogether：，nleoverviewpartcarriesCompany：Thethirdcompetitorsline；Thefourthpointssalesloyalty．customersatisfactionfifthdrawnmeasuresbasisthingsthatfourfrontnarrateddiscussed．Thesixthconclusionadvice．TheseventhpointlimitsrelationshiployaltySatisfactionoutpaper．sevenonresourceareII
A公司是一家进口机电设备代理公司，成立于1993年，A公司专注于电子行业高科技产品领域的设备代理业务，公司发展已有10年的历史。在创建初期，A公司成功地将美国系列电子产品及辅助生产设备介绍引入了中国市场，随着电子应用技术发展的不断需求，相继将电路板组装设备(SurfaceTechnology以下简称SMT)、综合电子测试产品、电路板三防涂敷及材料表面特殊处理、环境试验及半导体前／后道处理等相关的国外先进的技术和设备引入中国。A公司目前在国内有包括北京、上海、成都、深圳等地的4个分支机构。本文通过对A公司所在行业的市场环境分析，A公司的产品线构成和主要竞争对手的经营情况，展示了A公司所面临的竞争状况。应用产品竞争力评估模型，分析了A公司所面l临的挑战。本文针对A公司当前形势下经营过程中存在的客户流失的现象，列出A公司在销售管理方面存在的不足、客户关系管理缺失、缺乏对客户忠诚度和满光阴似箭，转眼进入贸大MBA学习已经将近三年，回首在贸大的学习生活，收获颇丰。对自己工作的反思和总结的过程。论文驻笔之际，首先要感谢我的导师傅慧芬教授。傅老师严谨的学术态度、深厚的理论功底给我留下了深刻的印象，她的指导使我受益匪浅。同时要感谢MBA学院的老师的无私传授，他们的教诲我将一生受益。还要感谢我的家人，他们殷切期望是我即将结束的是短暂的贸大MBA学习，而留给我的却是永久的美好回忆!我愿在未来的学习和工作过程中，以更加丰厚的成绩来答谢曾经关心、帮助和支持过我的所有刖置意度的培养等几个方面的问题，提出了相应的解决措施。回忆自己在以往的营销工作中过分注重实战，而疏于理论的学习，尽管业绩突出，但也会犯些低级的错误，缺乏系统的理论知识的指导。三年的学习生活实际上是论文写作的巨大动力之一。老师、同学、同事和朋友!Mounted
一、研