以客户关系管理为依托的纳税服务国际比较借鉴.docx

以客户关系管理为依托的纳税服务国际比较借鉴作者简介：郑隽晓（1988.6-）性别：女籍贯：重庆学校（或单位）：云南财经大学财政与经济学院税务2012级硕士研究生。摘要：新公共管理理论的兴起和发展带动了服务型政府的发展税务部门作为政府部门就必然要向为纳税人提供更高质量的服务转变。本文试图从客户关系管理模式的内涵及其对纳税服务的启发着手借鉴国际先进经验就如何不断优化纳税服务提供理论思路和对策建议。关键词：纳税服务；客户关系管理；国际借鉴一、客户关系管理（CRM）的概念客户管理管理（CRM）最早是由GartnerGroup（盖特纳集团）提出的GartnerGroup认为所谓客户关系管理是“企业的一项商业策略它按照客户的细分情况有效地组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。其后IBM以及众多的国外著名研究机构和跨国公司都提出过自己对CRM的定义总的来说CRM包括三个层面：第一：CRM是一种管理理念。它强调通过对客户资料的收集运用一定的方法与手段来甄别不同的顾客并对其进行分类以提供有针对性的服务进而增加客户的忠诚度以及增加企业利润。第二：CRM集合了各种先进的信息技术。如：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、呼叫中心以及相关的专业咨询等。第三：CRM以应用软件系统为支撑。它运用上文提到的数据挖掘、呼叫中心、企业应用集成等信息技术来解决商业实践问题为企业的销售业务、客户服务业务等提供更优的解决方案。二、在纳税服务中引入客户关系管理的可行性分析纳税服务是“指税务机关依据税收法律、行政法规和自身职责的规定以国家税法为依据以完成税收任务为前提在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中通过规范的征管手段、科学的管理方法维护纳税人合法权益引导纳税人正确、及时地履行纳税义务向纳税人提供服务事项和综合性工作”。纳税服务与企业客户关系管理有相似之处。第一：税务机关提高纳税服务质量的目的是希望提高税收遵从度进而在增加税收收入的同时降低征税成本这与企业通过建立CRM提高客户忠诚度进而增加收入降低成本具有相似点。第二：税务部门通过纳税人的历史资料对纳税人进行辨别和分类从而进行不同力度的管理与企业对客户进行识别分类从而提供不同的服务颇为相似。三、英国国内收入局的客户关系管理自2000年起英国国内收入局将客户关系管理的理念引入到纳税服务中主要有三个方面的改进：一是国内收入局的服务对象发生了变化。从前的服务对象仅仅包括纳税人引入客户关系管理的概念后纳税人的权益得到了更好的体现如纳税人依法纳税的同时可以享受到法定的税收抵免及儿童津贴等权益。二是“在评价税务组织及税收管理方式的绩效时综合考虑税收征收总量、政府政策效应、征纳双方的税收成本、公民对英国的贡献等因素以便从开始就对税务组织形式、税收业务流程以及人力资源配置等做出正确的评估和选择以减少资源的浪费和损失”。三是通过日常税务管理实现征纳双方资源利用效率最大化。特别的英国还设立了大企业管理机构。因为大企业对税收收入贡献较大并且数量较少经营活动相对复杂需要税务局进行一些专门性的纳税指导所以英国国内收入局特别设立了大企业管理机构针对大型企业提供更为专业的税务管理和服务工作。英国的大企业管理机构有如下特点：1.将大企业按行业分类进行管理并且业务上由伦敦的大企业管理局进行直接垂直管理；2.大企业可以将各个税种合并申报；3.建立大企业联络员制度定期由专人负责与大企业联系交流了解企业经营情况和纳税服务的需求。英国成立大企业管理机构之后工作效率大大提高而征税成本也同时降低了。四、对中国纳税服务的借鉴将CRM引入纳税服务中要注意四点。一是将纳税人细分分析不同类别纳税人的需求特征和行为偏好；二是对纳税人提供动态服务和管理；三是提供主动的个性化服务；四是服务加管理即在将CRM引入纳税服务的同时也要加强管理。具体来说可以有以下几个方面的措施：（一）实施个性化的纳税服务个性化的纳税服务是指针对纳税人的不同纳税服务需求而提供不同的服务内容。由于纳税人的所处行业、涉税业务、经营状况、业务熟练程度都不尽相同导致他们对纳税服务的需求也出现一定的差异。如果税务机关对所有纳税人都采取统一的标准提供纳税服务将不利于纳税人根据自身情况有针对性的获取相关纳税信息。实施个性化的纳税服务并不是对纳税人的歧视反而能反映出税务机关对每一位纳税人的重视与尊重。（二）推行纳税信用等级分类管理制度建立纳税信用分类体系设置分类评定标准和细则对纳税人进行纳税信用等级评