深圳市市长质量奖评定标准-深圳市市长质量奖评审标准.doc

深圳市市长质量奖评定标准
（等同采用2008年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）

深圳市市长质量奖专家评定委员会发布

二○○八年三月

目录

P前言：组织简介
P.1组织的概况
P.2组织的挑战

2008类目和条目分值
1领导120
1.1高层领导70
1.2治理和社会责任50
2战略策划85
2.1战略制定40
2.2战略展开45
3以顾客和市场为中心85
3.1对顾客和市场的了解40
3.2顾客关系与满意45
4测量、分析和知识管理90
4.1组织绩效的测量、分析和改进45
4.2信息、信息技术和知识的管理45
5以员工为本85
5.1员工契合度45
5.2员工环境40
6过程管理85
6.1工作系统设计35
6.2工作过程管理与改进50
7结果450
7.1产品和服务结果100
7.2以顾客为中心的结果70
7.3财务和市场结果70
7.4以员工为本结果70
7.5过程有效性结果70
7.6领导结果70
总分1,000
从组织简介开始的重要性：
关于组织的简介十分重要，因为：
·它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；
·它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；
·评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据准则要求，对照在组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战来进行评价）；
·它本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。

P前言：组织简介
组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。
P.1组织的概况：组织的关键特征是什么？
说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要答复以下问题：
a.组织的环境
(1)组织的主要产品和服务是什么？将产品和服务提供给顾客的交付机制是怎样的？
(2)组织的文化是什么？组织所主张的宗旨、愿景、使命及价值观是什么？
(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们关键的需求和期望是什么？员工的教育水平如何？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？
(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？
(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业安全和健康法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？
b.组织的关系
(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时回答）？
(2)组织的关键顾客和利益相关者群体以及细分市场是怎样的（适用时回答）？他们对组织的产品、服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的顾客和利益相关者群体以及细分市场在要求和期望方面有何差异？
(3)组织最重要的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和服务的生产与交付中起到什么样的作用？他们在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织最重要的供应链的要求是什么？
(4)组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是怎样的？
注解：
N1.将产品和服务提供给终端顾客的机制[P.1a(1)]可以是直接的，也可以是通过经销商、分销商、协作者或其他渠道合作伙伴来实现。
N2.员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）[P.1a(3)]可以基于雇用类型或者合同报告关系、场所、任期、工作环境、亲善政策，或者其他因素。
N3.市场细分[P.1b(2)]可以是基于产品或服务线或其特性、分销渠道、业务量、地理区域，或能使组织确定相关市场特征的其它重要因素。
N4.顾客和利益相关者群体以及细分市场的要求[P.1b(2)]可包括及时交货、低缺陷水平、安全保证、持续降低的价格、电子通讯、快速响应、售后服务、对社会负责的行为及社区服务。对于某些非营利机构，上述要求可包括行政成本减少、上门服务、紧急情况下的快速响应和多语言服务。
N5.沟通机制[P.1b(4)]应该是双向的，可以是当面的、也可以通过电子邮件、互联网、或者电话的方式进行。对于许多组织而言，这些沟通机制会随着市场、顾客或利益相关者要求的变化而变化。
N6.某些非营利组织在提供“产品和服务”时[P.1a(1)]，可将这个短语适当地表述为“计划或项目和服务”。
N7.顾客[P.1a(1)]是指组织的产品、计划和服务的用户和潜在用户。在某些非营利组织里，顾客可包括会员、纳税人、公民、接受者、客户和受益人。细分市