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沟通技巧和艺术ppt课件.ppt

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管理者的沟通技巧和艺术引言请思考：沟通的定义 为了设定的（），把 （），（）和情感在个人或群体间传递，并达成共同（）的过程。 认识沟通的含义本节讨论要点自检：一、沟通的目的一、沟通的目的什么是有效的沟通沟通不是什么？总结:自检：二、沟通的障碍沟通的一般过程沟通的障碍—信息理解沟通的障碍—信息理解你想表达的100%沟通障碍---沟通的种种不当三、沟通障碍的突破—沟通信息支持性； 问题定向； 平等； 善解人意； 描述而非评价。 越过沟通障碍--克服彼此间的不协调--处境控制及运用自己的影响力总结：四、成功沟通的三要素沟通的基本问题—心态冷漠 同情 双赢沟通的基本原理—关心同事总结：五、沟通的方向：五、沟通的方向：五、沟通的方向：自检：五、沟通的方向：总结：六、沟通技巧和艺术：沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通的种类沟通语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函高效沟通的步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求提问的类型封闭式提问询问的两种基本形式比较自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说 聆听是首要的 沟通技巧 ●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间 的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 ●聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； ●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 ●不良的倾听习惯 ---打断别人的说话 ---经常改变话题 ---抑制不住个人的偏见 ---生对方的气 ---不理解对方 ---评论讲话人而不讲话人所发表的意见 ---贬低讲话人 ---在头脑中预选完成讲话人的语句 ---只注意听事实，不注意讲话人的感情 ---在对方还在说话时就想如何进行回答聆听应注意的事项---反省在一次演讲会上 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 信息确认适应讲话者的风格 眼耳心并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施人际风格沟通工作方式...工作方式...工作方式...工作方式...沟通技巧和艺术沟通技巧和艺术沟通技巧——做一个弹性沟通者沟通技巧——做一个弹性沟通者沟通技巧——做一个弹性沟通者沟通技巧——做一个弹性沟通者无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 谢谢你的支持此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！