酒店服务礼仪课件项目五部门礼仪任务一酒店前厅服务礼仪.pptx

一、前厅部在酒店中的地位
1.前厅部是酒店的形象
2.前厅部是酒店的销售窗口
3.前厅部是酒店的神经中枢
4.前厅部是酒店的信息中心二、酒店前厅服务礼仪
（一）酒店应接员服务礼仪
酒店的迎接人员，除了思想、业务等方面应达到本岗位所要求的规范外，在接待礼仪方面还需做到以下几个方面：
1.恭候迎客
（1）精神饱满。
（2）开门迎宾。2.领客入店
（1）处理行李，引导客人。
（2）护送客人。
3.送客离店
（二）酒店总台服务礼仪
1.预订与入住
（1）预订服务礼仪。（2）入住服务礼仪。
①态度和蔼，有条不紊。
②精神集中，工作有序。
③学会观察，一视同仁。
④散客入住，团队入住。2.叫醒与换房
（1）叫醒服务礼仪。
①接收叫醒服务。
②输入叫醒电话。
③叫醒服务。
（2）换房服务礼仪。
①换房确认。②换房。
3.问讯与投诉
（1）问讯服务礼仪。
（2）投诉服务礼仪。
4.退房与结账
（1）退房服务礼仪。
①温婉有礼。②留下好印象。
（2）结账服务礼仪。
①态度温柔。
②严谨、准确、快捷。
③保持账务完整。
④不要大声指责客人。（三）酒店总机服务礼仪
1.接电话的礼仪
（1）及时接听。
（2）谦和应对。
（3）迅速准确。
（4）注意聆听。
（5）做好记录。2.打电话的礼仪
（1）时间适宜。
（2）内容精炼。
①预先准备。
②简洁明了。
（3）表现有礼。