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网络购物顾客满意度影响因素实证分析
综合社会发展和科技进步，网络购物已经成为现代消费的主要方式之一，但与此同时，线上消费也面临着一系列的问题，其中之一就是顾客满意度问题。因此，本文探讨了网络购物顾客满意度影响因素的实证分析。
一、文献综述
网购行为主要涉及到网站，消费者和商品三个方面，有研究表明，网站的设计、内容和服务对消费者的购买意愿和购买行为有很大影响。关于网站设计，Wang等(2011)认为，网站必须要具备以下特点：易用性、响应速度和界面美观等。网站内容是指放置在网站上的商品信息和商品品牌信息，这些信息对于用户的决策有很大的影响。网站服务包括客服和物流，如果物流配送快速，而且能够及时处理用户的投诉问题，可以极大提高用户的满意度。
除此之外，消费者个人特征也是影响顾客满意度的重要因素。对于消费者而言，年龄、性别、职业等都对顾客满意度有一定影响。有研究表明，女性更加重视服务的质量，而男性较为注重价格方面的优势。(Sýkorová等,2014)。此外，消费者还与他们对于产品品牌、品牌忠诚度、品牌形象传递的态度有关。
二、研究方法及数据搜集
为了考察影响顾客满意度的因素，本研究采取问卷调查的方法，采集数据的样本为中国大学城内购物网站的用户，总样本量共计300份。选取这一群体的原因在于其可代表有一定经验的现代年轻消费者群体，而与传统购物方式相比，大学生比较适应于在线上购物。我们利用语调转换工具将英文调整成了中文，这在一定程度上方便了部分样本的认同度。
此次调查采用了SPSS进行分析和处理，定量数据分析采取描述性统计，进行平均值、标准差和频率等分析。在这些深入分析之前，我们首要的任务就是步步学习，从而慢慢领悟出每个测试问题会涉及到哪些因素。
三、数据分析及结果
本研究采用统计学方法从影响网购顾客满意度的因素中挑选出10个。这些因素包括网站设计、网站内容、网站服务质量、产品供应速度、产品价格、产品品质、产品包装、产品情感价值、客户忠诚度、社交媒体口碑。
经研究，问卷调查的结果显示，覆盖面最广的URCTest问卷题目比较感兴趣的是价格和品质。另外，人们会考虑是否有优惠券、是否有口碑复杂度等综合因素，同时社交媒体口碑等信息也可以参考。问卷整体评分上，可得出参与者的满意度较高，分数在3.5以上(5分制)，进一步说明大学城的电商平台用户对产品质量、服务品质和形象重视较高。
四、结论和进一步研究
本研究将影响顾客满意度的因素分为十个因素，并进行了实证研究。结果表明，网站设计、网站内容、网站服务质量、产品供应速度、产品价格、产品品质、产品包装、产品情感价值、客户忠诚度以及社交媒体口碑等十个因素都对顾客满意度有一定的影响，其中价格和商品品质是影响较大的因素。研究者根据以上结果认为，更加完善个人用户画像可能会对网站算法做出贡献和价值。
未来研究可以将研究范围扩大，横跨不同年龄、职业、文化的用户群体，以验证其影响因素是否同样适用于更广泛的消费群体。同时，在多个平台上开展研究，以获取信息的更大量的数据和对研究结论的更加稳健的验证。