电话礼仪与电话沟通技巧.ppt

25十月2024目录电话沟通的特性最佳的电话人员特质改善通话技巧处理来话的基本原则接听电话要素（2）：台湾玉山银行的实例接听电话原则汇总（1）结束电话
谢谢您来电
我会依规定尽快处理
挂电话
确认对方挂下的电话后再挂代接电话-找的人不在代接电话-找的人正在接电话打电话的技巧（1）5W2H原则汇总确认
扼要地汇总说明，确认对方完全了解
礼貌地结束谈话
就拜托您了
挂断电话
确认对方挂断电话后再挂电话注意事项使用行动电话如何改善倾听能力掌握控制权电话用语应该用
麻烦您转XXX
请问您是XXX吗？
请问张先生在吗？
请稍候
抱歉，他现在不在位子上
需要我帮您转告吗？
请留下您的联络方式善用电话电话投诉与业务一根舌头，一对耳朵不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的信息。
反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口；男女有别四个F的沟通术说话的原则声音的表现力理想的沟通境界