电话礼仪与电话沟通技巧.pptx

电话礼仪与电话沟通技巧目录电话沟通特征最正确电话人员特质改进通话技巧处理来话基本标准接听电话要素（2）：台湾玉山银行实例接听电话标准汇总（1）结束电话谢谢您来电我会依要求尽快处理挂电话确认对方挂下电话后再挂代接电话-找人不在代接电话-找人正在接电话打电话技巧（1）5W2H原则汇总确认扼要地汇总说明，确认对方完全了解礼貌地结束谈话就拜托您了挂断电话确认对方挂断电话后再挂电话注意事项使用行动电话怎样改进倾听能力掌握控制权电话用语应该用麻烦您转XXX请问您是XXX吗？请问张先生在吗？请稍候抱歉，他现在不在位子上需要我帮您转告吗？请留下您联络方式善用电话电话投诉与业务一根舌头，一对耳朵不一样场景需要不一样听法几个聆听标准勉励：促进对方表示意愿。问询：以探索方式取得更多信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你意思。重述：用于讨论结束时候，确定没有误解对方意思。内容：沟通前清楚、富有逻辑思索充分利用非语言原因据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；男女有别四个F沟通术说话标准声音表现力理想沟通境界保持微笑