“破窗效应”对企业管理的启示.docx

“破窗效应”对企业管理的启示所谓“破窗效应”是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如下实验:将A车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区B车摘掉车牌、打开顶棚停放在相对杂乱的街区观察其变化;结果发现A车一周后仍完好无损而B车不到一天就被偷走。随后他将A车敲碎一块玻璃仅仅过了几个小时它也消失不见了。基于这一实验美国学者威尔逊和凯林提出了“破窗效应”:如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎但又未得到及时修复看到“破窗”的人就有可能受到某种暗示性的纵容去打碎更多的玻璃而这些破碎的窗户会给人们造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延使社会秩序遭到破坏。尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”就难免会导致出现更多的问题甚至引发严重危机。事实上现实社会中的人群良莠不齐往往存在着一定的从众心理有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气所谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推”等俗语在一定意义上也表现出了与“破窗效应”相似的意思。对于企业管理来说“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着因而“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。及时做好危机管理企业形象是企业极其宝贵的无形资产是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现关系着企业在社会公众和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此企业必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象打造良好的产品品牌和服务品牌对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施避免“破窗效应”发生否则企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。在这方面我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的着名民营企业三株集团在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然未及时对出现的“破窗”进行修补结果一审败诉经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒信誉和形象一时尽毁市场急剧萎缩。尽管三株积极补救终审胜诉但已太迟三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元原有市场已丧失大半再也无力回天。鉴于“破窗效应”引发的危害世界上许多优秀企业都非常重视在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动以表现企业的社会责任意识如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通澄清误会以此来求得社会公众的普遍信任和同情。从传播角度防范“破窗”从市场传播的角度看不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响如美国市场营销协会的调查数据表明:1个满意顾客的传播人数是6而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式:即100-1=0它表明:即使有100个客户对企业满意但只要有1个客户不满意企业的品牌美誉度就变成零。事实上在市场上企业一旦某种产品的质量出现了问题往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑;某一企业的造假恶行甚至会给整个行业带来普遍的不信任;一些企业的虚假广告宣传会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。2001年9月初中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕事件曝光后该公司拒不认错妄称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”令事态严重恶化从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机订户纷纷退货南京冠生园于7个月后申请宣告破产与其无关的全国几十家以“冠生园”字号命名的同行企业均被无辜株连销量遭受重创。“破窗效应”对行业造成的严重危机由此可见一斑。要防范这类行业性“破窗效应”企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消费者的利益讲诚信打造出企业特有的有信誉的产品品牌和服务品牌在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。在企业文化管理上防微杜渐企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面应从这三个层面上防范“破窗效应”。在观念层面应坚持企业核心理念和基本原则不动摇树立强烈的危机意识对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容一定要“小题大做”般地去严肃处理因为“千里之堤溃于蚁穴”思想原则上的小小过错因其影响是根本性的往往会在行为上造成严重后果。如美国一家公司很少炒员工鱿鱼但在发现一位老员工为提高工作效率而特意将安全防护板卸下时第二天就予以辞退因为公司认为其行为并非普通错误而是触犯了作为