三夫卓越-大客户销售策略及服务技巧培训可编辑范本.docx

大客户销售策略及服务技巧培训
参加对象
营销经理业务经理业务骨干市场人员销售人员
【课程大纲】:ﻫﻫ第一天上午(３小时)消费者购买行为分析ﻫ1、自我介绍(5分钟)2、简要说明课堂纪律（３分钟)ﻫ3、分组选队长（２0分钟—30分钟）ﻫ４、危机的辩证看法危机带来的挑战与机遇危机下突破营销困境的利器危机下消费行为的变化危机下销售人员应树立的观念ﻫﻫ5、客户购买行为分析ﻫ(1）购买者角色分析消费行为中的五种角色ﻫ案例一:人事变动造成的商机（２）客户购买行为的类型ﻫ习惯型客户的特点及应对之策ﻫ理智型客户的特点及应对之策ﻫ冲动型客户的特点及应对之策选价型客户的特点及应对之策ﻫ情感型客户的特点及应对之策ﻫ随意型客户的特点及应对之策ﻫ疑虑型客户的特点及应对之策ﻫ（3)影响消费者购买行为的因素ﻫ经济因素文化因素社会因素ﻫ心理因素个人因素ﻫ(4）消费者购买决策过程认识需要收集信息比较选择ﻫ购买决策购后分析(5）集团用户购买行为的类型ﻫ直接重购ﻫ修正重购ﻫ全新购买（6）影响集团用户购买行为的因素环境因素ﻫ组织因素人际因素ﻫ个人因素ﻫ（7）集团用户购买决策过程ﻫ第一天下午(３小时）销售过程及案例分析1、销售前的准备ﻫ问题:你了解客户吗？准备的重要性ﻫ平时的准备物质准备心态准备心态调整时刻准备着ﻫ不放弃学习准客户市场开发谁是准客户ﻫ准客户的描述ﻫ目标市场开发ﻫ最还有效的客户开拓计划编织客户关系网络ﻫ案例二:有购机需求的我为什么没买手机ﻫ表格：消费者数据的一般结构及内容２、电话约访:电话约访的重要性ﻫ电话约访前的准备电话约访原始记录表ﻫ突破秘书刁难电话约访要领ﻫ电话约访要点电话约访注意流程ﻫ电话约访常见的拒绝ﻫ电话拒绝处理的原则案例三：如何绕过秘书的防线3、面谈沟通技巧建立良好的初次印象ﻫ第一印象的重要性ﻫ创造良好的第一印象ﻫ寒暄与赞美的技巧寒暄切忌ﻫ寒暄的要领ﻫ寒暄的内容ﻫ重要技能-赞美ﻫ赞美的方法五顶高帽子原则风格模仿,达成共识建立同理心认同语型赞美语型转移语型ﻫ反问语型ﻫ聆听的体态ﻫ倾听的五种境界ﻫ连环发问技巧三种发问方式ﻫ掌握主动权的SPIN模式以诚心待人顶尖推销员推销自己案例四:承认错误,挽回一张订单ﻫ4、产品展示与成交技巧什么是产品说明产品说明的技巧产品说明的步骤图片讲解法展示的技巧展示的类型展示说明的要点ﻫ展示说明的方法ﻫ说明公式一ﻫ说明公式二ﻫ导入促成ﻫ促成交易技巧促成的恐惧促成的信号ﻫ促成的方法ﻫ促成注意点转介绍示范ﻫ转介绍流程案例五:精彩的演说挽回一个大客户第二天上午(３小时）如何应对客户的拒绝ﻫ1、哪些是真的拒绝?哪些是假的拒绝？ﻫ2、当客户说“我要考虑一下”，你会怎么做?“我要考虑一下”的可能含义3、当客户说“我们的预算已经花完了"，首要做的工作ﻫ怎么知道是否是谎言?具体怎么说？ﻫ4、当客户说“我要再比较比较几个品牌"，应该怎么说怎么做?5、当客户说“我想买,但价钱太贵了”,可能隐藏的含义ﻫ如何知道其真实的想法ﻫ6、当客户说“我对现在的供应商很满意”,背后隐藏的意思ﻫ对供应商很满意可能的原因ﻫ对于这种客户的具体对策ﻫ7、当客户说“我需要总部来标准”，具体的应对之策ﻫ无论潜在顾客是否说了真话,最关键点的问题8、当客户说“我需要与某某商量商量"，应该怎么做？四个步骤9、当客户说“六个月以后再给我打电话”,可能的原因试探性的提问ﻫ10、客户拒绝自检及心得体会ﻫ案例六：刘姐成功的奥秘ﻫ第二天下午（3小时)回款及售后服务1、回款的重要性回款-企业的血液ﻫ赊销是把“双刃剑"不做多卖多亏的销售员ﻫ２、账款回收的心得ﻫ３、预防拖延付款的方法ﻫ选择付款方式契约必须仔细规定ﻫ确实回收管理ﻫ4、收回呆账的方法ﻫ案例七:顽固阵线，内部攻破案例八：巧妙赞美，笑里藏刀ﻫ5、售后服务的原则ﻫ(1）礼尚往来ﻫ（２)承诺与惯性(3)社会认同ﻫ(4）同类认同ﻫ（5)使用者的证言ﻫ(６）喜爱原则(7）友谊原则6、恰当时机的感谢信ﻫ７、视察销售后的情况ﻫ8、提供最新的情报ﻫ9、处理客户不满的要诀ﻫ(１)要耐心倾听ﻫ(2）不要辩解ﻫ(3）了解不满的原因１0、客户不满(抱怨)应对的原则以及流程(１)顾客抱怨处理方法ﻫ(2)作业流程范例（3)顾客抱怨处理原则ﻫ(4)具体的处理方法:个人如何巧妙处理ﻫ(５)巧妙的道歉方式（６)担负重任ﻫ(７)减轻抱怨的初期诀窍(8)按照不同原因的处理诀窍ﻫ(９)如何对待“情绪高涨”备注：ﻫ1、课程时间为2天（2×6=12小时),也可以根据企业需要适当的延长或缩短。ﻫ2、培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析,从而使课程更具有针对性。