三夫卓越--大客户销售策略及服务技巧培训.docx

大客户销售策略及服务技巧培训
参加对象
营销经理业务经理业务骨干市场人员销售人员
【课程大纲】：第一天上午（3小时）消费者购买行为分析1、自我介绍（5分钟)2、简要说明课堂纪律（3分钟）3、分组选队长（20分钟—30分钟)4、危机的辩证看法危机带来的挑战与机遇危机下突破营销困境的利器危机下消费行为的变化危机下销售人员应树立的观念5、客户购买行为分析（1)购买者角色分析消费行为中的五种角色案例一:人事变动造成的商机(2）客户购买行为的类型习惯型客户的特点及应对之策理智型客户的特点及应对之策冲动型客户的特点及应对之策选价型客户的特点及应对之策情感型客户的特点及应对之策随意型客户的特点及应对之策疑虑型客户的特点及应对之策(3）影响消费者购买行为的因素经济因素文化因素社会因素心理因素个人因素（4）消费者购买决策过程认识需要收集信息比较选择购买决策购后分析（5）集团用户购买行为的类型直接重购修正重购全新购买（6）影响集团用户购买行为的因素环境因素组织因素人际因素个人因素(7）集团用户购买决策过程第一天下午（3小时）销售过程及案例分析1、销售前的准备问题：你了解客户吗?准备的重要性平时的准备物质准备心态准备心态调整时刻准备着不放弃学习准客户市场开发谁是准客户准客户的描述目标市场开发最还有效的客户开拓计划编织客户关系网络案例二：有购机需求的我为什么没买手机表格：消费者数据的一般结构及内容2、电话约访:电话约访的重要性电话约访前的准备电话约访原始记录表突破秘书刁难电话约访要领电话约访要点电话约访注意流程电话约访常见的拒绝电话拒绝处理的原则案例三：如何绕过秘书的防线3、面谈沟通技巧建立良好的初次印象第一印象的重要性创造良好的第一印象寒暄与赞美的技巧寒暄切忌寒暄的要领寒暄的内容重要技能-赞美赞美的方法五顶高帽子原则风格模仿，达成共识建立同理心认同语型赞美语型转移语型反问语型聆听的体态倾听的五种境界连环发问技巧三种发问方式掌握主动权的SPIN模式以诚心待人顶尖推销员推销自己案例四：承认错误，挽回一张订单4、产品展示与成交技巧什么是产品说明产品说明的技巧产品说明的步骤图片讲解法展示的技巧展示的类型展示说明的要点展示说明的方法说明公式一说明公式二导入促成促成交易技巧促成的恐惧促成的信号促成的方法促成注意点转介绍示范转介绍流程案例五：精彩的演说挽回一个大客户第二天上午（3小时）如何应对客户的拒绝1、哪些是真的拒绝?哪些是假的拒绝？2、当客户说“我要考虑一下”，你会怎么做？“我要考虑一下”的可能含义3、当客户说“我们的预算已经花完了”，首要做的工作怎么知道是否是谎言？具体怎么说？4、当客户说“我要再比较比较几个品牌”，应该怎么说怎么做？5、当客户说“我想买，但价钱太贵了",可能隐藏的含义如何知道其真实的想法6、当客户说“我对现在的供应商很满意"，背后隐藏的意思对供应商很满意可能的原因对于这种客户的具体对策7、当客户说“我需要总部来标准”,具体的应对之策无论潜在顾客是否说了真话，最关键点的问题8、当客户说“我需要与某某商量商量”，应该怎么做?四个步骤9、当客户说“六个月以后再给我打电话”，可能的原因试探性的提问10、客户拒绝自检及心得体会案例六:刘姐成功的奥秘第二天下午（3小时)回款及售后服务1、回款的重要性回款—企业的血液赊销是把“双刃剑”不做多卖多亏的销售员2、账款回收的心得3、预防拖延付款的方法选择付款方式契约必须仔细规定确实回收管理4、收回呆账的方法案例七：顽固阵线，内部攻破案例八:巧妙赞美，笑里藏刀5、售后服务的原则(1）礼尚往来(2）承诺与惯性（3）社会认同（4）同类认同(5）使用者的证言（6）喜爱原则（7）友谊原则6、恰当时机的感谢信7、视察销售后的情况8、提供最新的情报9、处理客户不满的要诀（1）要耐心倾听(2）不要辩解（3）了解不满的原因10、客户不满（抱怨）应对的原则以及流程（1)顾客抱怨处理方法（2）作业流程范例(3）顾客抱怨处理原则（4)具体的处理方法：个人如何巧妙处理（5）巧妙的道歉方式（6）担负重任（7）减轻抱怨的初期诀窍（8)按照不同原因的处理诀窍（9）如何对待“情绪高涨"备注：1、课程时间为2天(2×6＝12小时）,也可以根据企业需要适当的延长或缩短。2、培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。