顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例.pdf

南京理工大学

硕士学位论文

顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例

姓名：冯欢

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：钱敏

20070601
摘要随着服务业市场竞争的日益加剧与顾客争夺成本的提高，如何建立和保持顾客忠诚也成为顾客关系管理理论界和实践界关注的一个焦点。本文在吸收前入研究成果的基础上，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建了顾客满意与顾客忠诚关系概念模型，并针对南京地区移动通信服务企业，实证检验模型各种因素之问的内部关系以及对顾客忠诚的驱动机制。本文研究内容主要包括以下几个方面：首先在文献研究的基础上，分析顾客满意的形成机理；其次，结合移动通信服务市场的实际特点，分析顾客满意与顾客忠诚之问的调节因素，建立顾客满意与顾客忠诚关系模型；最后，通过结构方程模型分析调节因素(转换成本、替代者吸引力、关系信任)对顾客满意、顾客忠诚的作用，而在研究各种因素对顾客忠诚的影响时，我们把顾客忠诚分为态度忠诚与行为忠诚两个构面，并分析两者之间的影响关系。本文的研究结论主要有：第一，顾客满意感对顾客忠诚感的影响不可否定，顾客满意是顾客忠诚的必要条件：第二，企业与顾客之间关系、顾客对企业的信任感对顾客满意的形成至关重要；第三，顾客态度忠诚对行为忠诚产生直接正向的影响，而且影响程度较大；第四，转移成本对顾客行为忠诚有直接影响，对顾客态度忠诚无直接影响；第五，替代者吸引力对顾客态度忠诚、行为忠诚有负向的显著影响。关键词：顾客满意顾客忠诚服务业顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为例硬士论文
forwarddiscussions．TheABSTRACTandconsumercommunicationNanjing,itpart,theconceptsquestions．Reliedconclusions,itcontributionsThroughcustomerbehaviorcostWithcontestMobiletheoryprocessfactors．WeSEM,itabove-mentionedproblems．Thenbasedenterprisesaboveofcustomeraffecteddivided顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——以移动通信服务业为倒thecompetitionpickingrisinginmarket,howestablishretainloyaltyhasbecomefocusofrelationshipmanagementresearcherpractitioner．So，onbasispapersbackgroundofthesa-vicemarket，thethesis,combiningtheoreticalanalysiswithempiricalresearch,triesbasicdrivemodelscenemodulationmodel．Incasedemonstratesinterioramongfactorsmechanismsloyalty,andanalyzesmechanismeachfactorformationloyalty．Thisisintoaltogether：Thefirstforeword．Itforwardsflame,thepurposeplaceofinnovation．Thebackgroundsresearchhypothesesareseconddefinessatisfactiongivesthemmeasurement．Throughanalyzingfactors．ittwelveswitchingcost．Andformingloyalty,theactionoftenmodulatedbydidn’tdiscusspapers．Thethirdmethod．Usingquestionnaire,itcarriesdemonstrationfourthpartconclusionsmainlysummarizesdiscussionresultsfifthrevelationsforimproveloyalty．Atsametime,thepaperdeficienciesthisresearch,andsuggestionsdirectionfuture，work,themainasfollows：First，thesatisfaction．Second，trustimportantsatisfaction．Third，customerattitudinalloyalty．Anddirectloyalty．Fourth,switchingimpact硕士论文upCOstprevio