国内服务人员胜任力模型研究述评.docx

国内服务人员胜任力模型研究述评
国内服务人员胜任力模型研究述评
摘要：
本论文旨在对国内服务人员胜任力模型的研究进行述评。服务行业在中国的发展日益重要，因此，对服务人员的胜任力研究具有重要的现实意义。本文首先对国内服务行业的发展状况进行概述，然后介绍了国内服务人员胜任力模型的相关研究成果和方法，分析了其优点和不足之处，并提出了未来研究的方向和建议。
关键词：国内服务人员、胜任力模型、发展、研究成果、方法
Abstract:
Thepurposeofthispaperistoreviewtheresearchonthecompetencemodelofdomesticservicepersonnel.ThedevelopmentofserviceindustryinChinaisbecomingincreasinglyimportant,therefore,theresearchonthecompetenceofservicepersonnelisofgreatpracticalsignificance.Thispaperstartswithanoverviewofthedevelopmentofdomesticserviceindustry,thenintroducestherelevantresearchresultsandmethodsofthecompetencemodelofdomesticservicepersonnel,analyzesitsstrengthsandweaknesses,andputsforwardsuggestionsforfutureresearch.
Keywords：domesticservicepersonnel,competencemodel,development,researchresults,methods
一、引言
随着中国经济的飞速发展，服务行业成为推动经济增长的重要力量。服务业的发展不仅对国内经济起到了促进作用，同时也提供了大量的就业机会。然而，与其他行业不同，服务行业的核心是人与人之间的交流与互动，因此，服务人员的胜任力对于提供优质的服务至关重要。
服务人员的胜任力是指其在工作中所具备的知识、技能和态度等综合素质。过去几年来，在国内外学者的共同努力下，出现了一些关于服务人员胜任力模型的研究成果。这些研究成果有助于我们了解和评估服务人员的胜任力水平，从而提出相应的培训和管理策略，提高服务质量，促进服务行业的可持续发展。
二、国内服务行业的发展状况
中国的服务业在过去几十年里取得了巨大的发展。根据国家统计局的数据，2019年，服务业对国内生产总值的贡献率达到了54.5%。与此同时，服务业雇佣了大量的劳动力，成为了就业的重要领域。然而，由于发展相对较晚，服务行业在技术、管理和人员素质等方面仍面临一定的挑战。
三、国内服务人员胜任力模型的研究成果
以往的研究主要集中在服务人员的核心胜任力、专业胜任力、沟通技巧和态度等方面。例如，瓦特森（Watson）等人在其研究中提出了服务人员胜任力的核心要素包括技术知识、问题解决能力和人际交往能力。另外，李国辉（2008）通过对酒店服务员的调查研究，建立了由7个因素构成的服务人员胜任力模型，包括形象表现能力、服务意识、技术行为、服务动机、沟通能力、团队合作能力和问题解决能力。
四、国内服务人员胜任力模型研究方法的分析
在国内研究中，主要采用了问卷调查和面试等方法来获得数据。通过问卷调查可以从服务人员个体和顾客角度获取数据，从而得到全面的研究结果。然而，由于受到样本选择、回答偏差等因素的影响，问卷调查的结果可能存在一定的不确定性。因此，面试等深度访谈方法被用来进一步验证和补充问卷调查的结果。
五、国内服务人员胜任力模型的优点和不足
国内服务人员胜任力模型的研究在提高服务人员的胜任力水平，改善服务质量方面具有重要意义。这些模型的建立对于服务行业的管理者来说，有助于更好地了解和评估服务人员的综合素质，在招聘、培训和考核等方面提供科学依据。然而，这些模型在实际中的应用还存在一些问题。例如，对于不同行业的服务人员来说，其所需的胜任力可能存在一定的差异，现有的研究过于笼统，并未考虑到这一点。此外，模型中的各项指标之间的相互关系和权重也需要进一步研究和明确。
六、未来研究的方向和建议
为了更好地发展国内的服务行业，未来的研究可以从以下几个方面展开。首先，研究者可以进一步完善已有的服务人员胜任力模型，充分考虑不同行业的特点和需求，建立更加精准的模型。其次，可以开展实地调研和深度访谈，获取更真实、准确的数据。此外，可以将其他相关因素，如服务人员的工作满意度和客户满意度等纳入研究范畴，进一步探索服务人员胜任力与服务质量之间的关系。
七、结论
国内服务人员胜任力模型的