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公交企业建立KPI体系的实践与启示——以常州公交为例
摘要
随着市场竞争的加剧，公交企业的各项指标越来越受到重视，为了更好地提升企业质量和效益，一些公交企业建立了KPI体系并加以实践。本文以常州公交为例，详细介绍了KPI体系的建立和实践，并分析了其取得的优缺点及对其他公交企业的启示。
关键词：公交企业；KPI体系；常州公交；实践；启示
一、引言
近年来，随着国内交通运输市场的逐渐开放和发展，公交企业的竞争越来越激烈。如何提升企业的质量和效益，成为公交企业绕不过的一道难题。
为此，一些公交企业开始尝试建立和实施KPI体系，以管理、监督和评价企业的运营质量、客户满意度、经济效益等各方面的表现。
二、建立KPI体系的原则
KPI（KeyPerformanceIndicators，关键绩效指标）体系是一种绩效管理体系，以企业战略、目标和任务为基本依据，对企业的各项运营指标进行控制和绩效评价。
在建立KPI体系时，应遵循以下原则：
（一）明确企业目标和任务
企业的KPI体系应该是以企业战略目标和任务为依据的。这意味着，企业的战略目标和任务必须事先明确，并且与KPI指标相一致。只有这样，企业的KPI体系才能够更好地发挥效用。
（二）制定合理、可度量的指标
KPI体系的指标应该是合理、可度量的。这意味着，这些指标能够真正反映出企业的运营状况，而且企业能够测量这些指标。如果指标过于抽象或无法测量，则难以对企业的绩效进行评价。
（三）充分参与员工和管理层
KPI体系的建立和实施不是单纯的技术问题，而是必须得到员工和管理层的全面参与。这样才能更好地体现绩效管理的组织性、系统性和人性化。
三、常州公交建立KPI体系的实践
常州公交是一家国有公交企业，拥有1200余名员工和300余台车辆。由于公交市场的竞争越来越激烈，常州公交开始尝试建立KPI体系。
（一）明确目标和任务
常州公交的目标是成为常州市最具竞争力的公交企业。为此，该公司将其目标具体分解为：客户满意度、运营效率、资产利用率和经济效益四个方面。
（二）制定指标
针对上述目标，常州公交制定了如下的指标：
1．客户满意度：客户满意度调查的合格率、客户投诉率、客运量；
2．运营效率：车辆平均时速、平均每公里车辆费用、车辆和驾驶员使用率；
3．资产利用率：车辆周转天数、车辆利用率、驾驶员劳动节约；
4．经济效益：行政成本控制比率、税后利润率、营业收入同比增长率。
（三）绩效评价和调整
常州公交每季度都对上述指标进行测量，并制定相应的改进和调整计划，以保证企业的运营目标得到实现。
四、常州公交KPI体系的效果分析
通过对常州公交的KPI体系进行实践和调整，该企业的运营水平得到了提升，主要体现在以下几个方面：
（一）综合运营效益提升了
常州公交的运营效益有了显著提高，如2019年公交营业收入同比增长7.5%，税后利润率上升至7.2%。
（二）客户满意度提高了
常州公交的客户满意度有了一定的提升，如2019年客户投诉率下降了30%，引入了更多的新型客车。
（三）资产利用率提高了
常州公交的资产利用率也有所提高，如2019年车辆平均周转天数也有所下降。
五、常州公交KPI体系的启示
通过对常州公交的KPI体系实践的分析，可以得出以下几个启示：
（一）KPI体系应该以企业目标和任务为基本依据。
（二）制定KPI指标时应该兼顾可行性和可度量性。
（三）KPI体系应该充分参与员工和管理层，以提高企业的绩效评价和管理水平。
（四）通过对KPI指标的不断评价和调整，可以实现企业运营效率的提高。
（五）建立KPI体系必须以客户为中心，以提高客户满意度为目标。
六、结论
随着市场竞争的加剧，建立KPI体系成为公交企业提高效益和竞争力的必要手段。常州公交在KPI体系的实践中，明确了企业目标和任务，制定了可以度量的指标，并通过绩效评价和调整来提高企业运营效率。这为其他公交企业建立KPI体系提供了有益的借鉴。