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公务接待礼仪规范
一、接听电话礼仪
语气平和,礼貌问候;认真倾听,真诚交流;
明晰内容，准确记录;灵活应答,干脆利落。
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌.ﻫ(一）及时接电话。一般来说，在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为.尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。(二)确认对方。对方打来电话,一般会自己主动介绍.如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么?您找哪位？”但是,人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句:“喂！哪位?＂这在对方听来，陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某.”（作为单位办公自我介绍:“你好!广安市旅游局＂。)如果对方找的人在旁边，您应说:“请稍等。"然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话.如果对方找的人不在，您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告！"
（三)讲究艺术．接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话;最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪—-"的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
（四）调整心态。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里.亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时,声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
（五)用左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。
二、接待礼仪
(一)接待来访礼仪．接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记.领导了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情,除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地进行解释.来访结束时,要起身相送。
（二）引见介绍礼仪。对来办公室与领导会面的客人,通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。在进领导办公室之前,要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后,应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低,按顺次介绍，介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿,出门后回身轻轻把门带好。
（三）送文件礼仪。在进领导办公室之前,要先轻轻叩门，得到允许后方可进入.进入房间后，应先向领导点头致意，自然、大方的走到领导面前,双手将文件夹递给领导，同时吐齿清楚地向领导介绍:“ｘｘx,这是今天要处理的文件”。得到领导指示后,出门,回身轻轻把门带好．
三、倒茶礼仪
待客时,应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多.因此，应掌握必要的敬茶礼仪.
（一)奉茶的方法。落座时就上茶。正确的步骤是:双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做个请的姿势:“您请用茶”．
（二）奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为:先客后主;先女后男;先长后幼。
（三）奉茶的禁忌.尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口.为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满,以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水
四、握手礼仪
握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中,以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼;在接待来客时,以主人先伸手为礼；客人告辞时，以客人先伸手为礼。
五、接送名片礼仪
(一)名片的递送。交换名片的顺序一般是:“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时,应依照职位高低的顺序，或是由近及远,依次进行，切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方,面带微笑,名片的递送应在介绍之后,在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。
(二)名片的接受。接受名片时应起身,面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”,随后有一个微笑阅读名片的过程,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,表示对对方的尊重。然后,回敬一张本人的名片，如身上未带名片,应向对方