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物流周刊LogisticsWeekly2011年第三期

沃尔玛的退货管理-海格物流试水“逆向物流”
来源:海格物流网

在深圳平地，离深惠高速公路平地出口一里之遥，坐落着一个不大起眼的仓库，与周边
所有厂房仓库一样，拐个弯，上个坡，一大排平房摆在眼前。虽貌不惊人，但这里却是全球

最大的零售商沃尔玛退货处理区。--这里，便是深圳市海格物流有限公司RTV项目深圳组所
在。
Return-to-vendor(RTV)service，即店面退货服务。凭借Milkrun服务于国际大型零售商的
积累的丰富经验，海格物流开始熟悉和了解零售企业的物流需要，并关注零售企业整个供应

链运作状况。基于此，2007年，海格提出RTV运作服务，充分融入现代物流信息技术，全
面关注零售企业的逆向物流，依靠高数据处理能力，帮助提高采购、店面管理水平，使店面
退货区域面积减少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、库存、运输整体成本，提高供应

商对逆向物流安排的满意度。
正因为海格曾服务国际大型零售商的经验，并在“逆向物流”解决方案上提出自己独特
见解，海格物流最终赢得了沃尔玛的信赖，也赢得了沃尔玛整个中国地区全部退货处理业务。
为保证退货过程中的成本最小化，海格物流将退货处理中心分为南、北两个区域，北区退货
处理中心位于天津，南区便是我们篇头提及的海格物流RTV项目深圳组。由于“逆向物流”
的特殊性，海格物流与沃尔玛的合作可谓是大胆的尝试。

了解“逆向物流”
逆向物流，又称退货物流，是指对那些由于环境问题或产品已过时的原因而产品、零部
件或物料回收的过程。它是将排泄物中有再利用价值的部分加以分拣、加工、分解，使其成
为有用的资源重新进入生产和消费领域。同时，逆向物流还包括废弃物物流的内容，其最终
目标是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的目标，同时使正向以及回收的

物流更有效率。与正向物流相比，它具有如下特征：
1、分散性
换言之，逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。废旧物资流可能产生
于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及任何领域、任何部门、任何个人，在社会的每
个角落都在日夜不停地发生。正是这种多元性使其具有分散性。而正向物流则不然，按量、
准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向物流发生的原因通常与产品的质量或数量的

异常有关。

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2、缓慢性
不难发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较
大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改
制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的

收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢性这一特点。
在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，
但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要

一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。
3、混杂性
回收的产品在进入逆向物流系统时往往难以划分为产品，因为不同种类、不同状况的废
旧物资常常是混杂在一起的。当回收产品经过检查、分类后，逆向物流的混杂性随着废旧物

资的产生而逐渐衰退。
4、多变性
由于逆向物流的分散性及消费者对退货、产品召回等回收政策的滥用，有的企业很难控
制产品的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现在以下四个方面：
逆向物流具有极大的不确定性；
逆向物流的处理系统与方式复杂多样；
逆向物流技术具有一定的特殊性；
相对高昂的成本。
针对于零售企业，逆向物流是指商品因各种原因，从零售终端甚至于消费者手中收回，
重新返还供应商的过程。与一般的逆向物流相比，它显得尤为复杂，主要体现在不仅它的退
货在来源方面具有不确定性以及多样性，同样，在物品统一到退货处理中心之后，同样要面

对无数的供应商，其商品的分类及后续处理过程变得更加繁琐。

零售逆向物流中的价值产生
在对逆向物流的解释中，我们了解到，逆向物流不仅是对废弃物品的简单处理，它的最
高境界是对商品的重新归类、重新加工和充分利用，使之重新回到正向物流中。这样做的好
处是什么呢？
首先，逆向物流能提高潜在事故的透明度。逆向物流在促使企业不断改善品质管理体系
上，具有重要的地位。ISO90012000版将企业的品质管理活动概括为一个闭环式活动－－计
划、实施、检查、改进，逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。
企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断传递到管理阶层，提高潜在

事故的透明度，管理者可以在事前不断的改进品质管理，以根除产品的不良