退货逆向物流问题及解决措施.docx

退货逆向物流问题及解决措施随着BtoC电子商务业务量迅速增长在线退货业务也逐渐增多。电子商务在经过正向物流的考验之后又迎来了逆向物流时代。一、逆向物流和供需网概述1.逆向物流逆向物流是伴随着正向物流的商务流通而产生的与正向物流息息相关。因顾客的潜在需求正向物流流到哪里哪里就会存在逆向物流。上世纪90年代逆向物流理论在美国、荷兰和日本等经济发达国家开始兴起。随着逆向物流的发展其内涵也越来越丰富主要是：（1）从流动对象看逆向物流包括原材料、中间库存、产成品、包装物及相关信息等。（2）从流动方向看逆向物流是从消费地到起始地的流动过程。（3）从流动目的看逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值或使其得到正确处置。（4）从活动构成看逆向物流包括对产品或包装物的回收、再处理、重新利用、维修和再制造、废气处理等流程的物流活动。总体看逆向物流包括两部分：一是退货物流是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回上游供应商；二是回收物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链各节点企业以废弃物的再加工、再利用为目的主要包括回收、分捡、储存、拆分处理再次使用处理后的材料或填埋没有使用价值的废弃物等环节。本文所述的退货逆向物流主要是指在BtoC交易中下游客户将不符合其订单要求的产品退回给上游的供应商其流程与正向物流的流程相反。2.供需网多功能开放型企业供需网（SupplyandDemandNet-workwithmulti-functionalandopeningcharacteristicsforenterprise-SDN以下简称供需网）是指在全球范围内以全球资源获取、全球制造、全球销售为目标相关企业之间由“供需流”交互作用而形成的多功能开放型的供需网络结构。其内涵主要包括：（1）供需网具有网络结构性。网络节点以组织、个人、组织的动态联盟等形式存在任何节点之间都有可能存在供需关系。（2）供需网具有多功能性。主要体现在“供需流”的多样性上而“供需流”是流动于供需网节点之间的供应和需求介质包括物料、产品、知识、人才、管理理念、技术、资金乃至企业文化等显性和隐性的供需。这种多功能性有利于资源的合理配置可提高系统的营运绩效。（3）供需网具有充分的开放性。它突破了局限于动态联盟内部的有限开放性开放的范围已扩展到全球增强了企业在经济全球化环境下的合作能力。随着供需网理念和技术日益成熟为推广逆向物流提供了更完善的条件和支撑。BtoC退货逆向物流的特点供需网中的任何一笔交易都包括信息流、商流、资金流和物流。虽然逆向物流与正向物流的运作起始点完全相反但是前者绝不仅仅是后者的简单逆行而是有其自身的特点。在供需网环境下BtoC退货逆向物流的主要特点是：1.退货比例高消费者在传统的商店购物可以看见实物并在确认合适与否的情况下再作购买决定。而在线购物时由于网络的虚拟性消费者不能对实物进行鉴定并存在信息上的偏差因此常常发生实物与当初的预期存在较大差异的情况。而且在线商家发布虚假信息还增加了消费者退货的可能性。统计资料显示一般零售商的退货率是5％～10％而通过产品目录和网络销售的产品的退货率则高达35％。2.退货的不确定性更强由于退货逆向物流的需求往往来源于例外事件而不是来自客户的主动需求具有更强的不确定性因此它与正向物流相比更难计划和预测。3.退货渠道多样在供需网环境下在线商家应对的是来自不同地区、不同群体的退货。目前存在着多种退货物流渠道商家可根据自己的需要及顾客的便利性选择合适的一种或多种退货渠道尽可能减少由渠道多样性带来的开支。4.信息采集更困难物流的来源分散涉及社会的每一个角落。而退货逆向物流的信息系统结构复杂其本身的开发、维护难度大信息技术和企业现状难以负担使得退货逆向物流的信息难以获取从而造成整个退货流程的监测和跟踪更加困难。退货逆向物流存在的主要问题退货管理对大多数企业来说是一个棘手的问题既复杂并且环节多。例如淘宝商城经营女装和化妆品客户主要是女性特别是对服装她们常常会因为无法达到预期效果而退货。根据调研得知在售出的所有商品中有15％存在退货的可能即客户对产品存在不满需要售后协调最终退货率在7％左右、换货率在5％左右。不论是处理退货还是换货都需要花费大量的时间特别是在节假日、举办促销活动之后工作量更大。在对客户的反馈信息进行统计后发现退换货的主要原因是实物与图片不符。此外商品的尺寸不合、质量有缺陷等也是造成客户不满的重要原因。目前商家在处理退货中存在的主要问题是：1.商品无缺陷退货率上升例如淘宝商城实行了“七天无理由退货”政策显然这对客