“市长热线”问题与对策研究——以哈市为例综述报告.docx

“市长热线”问题与对策研究——以哈市为例综述报告
市长热线是一种政府与民众互动的渠道，通过市长或者其代表接听民众关注的问题，及时掌握民众的意见和诉求，同时向民众宣传政府工作和政策，促进政府与民众之间的沟通。该渠道一般设有电话和网络两种方式，方便民众咨询、投诉、建议等。
哈尔滨市长热线自2017年开始实行，该渠道的开通为哈尔滨市民提供了一个便捷的渠道，让市委市政府更好地了解民生疾苦、加强与民众沟通和联系，更好地为人民服务。但是，在实践中，市长热线也存在着一些问题，例如：电话接听率低、问题解决不及时、工作效率低等等。这些问题给政府工作带来很大的压力，同时也会影响市民们对政府的信任。因此，我们需要对这些问题进行研究，并提出相应的对策。
一、电话接听率低的问题
电话接听率低是目前市长热线面临的一个严峻的问题。造成这一情况的原因除了市长热线工作人员的职业素养、工作态度、接听能力等方面的因素外，还有许多其他因素。例如，市民的热线意识不强，不愿意通过热线咨询和投诉，而是选择通过一些其他渠道反映问题。还有就是市长热线的运营模式和管理方案都还不够完善。为了解决电话接听率低的问题，政府可以采取以下措施：
1.加大宣传力度
政府应该加大宣传力度，通过一些媒体平台、市长热线工作人员拜访等方式，向市民推广热线的重要性和便利性，提高市民的热线意识。并可在政府网站、微博、微信等渠道上公开电话号码，消除市民对电话号码不清楚的困惑，让市民有更多的渠道了解和关注市长热线，并通过加强对市长热线的宣传和监管,增强热线的公信力和服务质量,推进网上政务公开工作。
2.提升市长热线工作人员的服务水平
政府应该进一步提升市长热线工作人员的业务能力和服务水平。这包括提高专业知识、增强沟通能力、加强职业道德和职业操守等方面的培训和教育。同时，建立一套完善的工作流程和工作指南等，协助工作人员提升热线服务效率和服务质量。
二、问题解决不及时的问题
由于政府工作的繁忙性和市长热线效率的不足，导致了市民反映的问题不及时得到解决。这个问题，在市长热线的整体业务应该理解成是应该立即处理的问题。因此，要想解决市民反映的问题不及时的问题，应该采取以下措施：
1.加强工作调度
政府部门应当建立相关的考核机制，确保市长热线工作人员及时处理市民反映的问题，并及时跟进处理进度。在问题解决过程中要遵循程序兼顾效率，将问题尽快落实。必要时也可采用一些特殊的操作手段，例如定时定点清空处理任务等等，确保问题得到及时的解决。
2.拓展解决问题的渠道
除了市长热线之外，政府可以开设其他的渠道方便市民反映问题和咨询服务。例如，可开设微信公号、应急处理中心、短信及时反馈、办事大厅等，便于市民反映和咨询，及时解决市民提出的问题。
三、工作效率低的问题
目前市长热线效率低是一个非常普遍的问题。这个问题不仅仅是政府工作人员的问题，在一定程度上也与工作流程和管理制度有关。因此，要想解决市长热线效率低的问题，应该采取以下措施：
1.建立工作标准
政府应该建立一个详细的工作流程和标准，明确服务流程和操作规范，提高工作效率。同时，应该继续加强培训和管理，以针对性的提升热线工作人员及公共服务工作人员的工作技能和能力，提高机制的可操作性和实效性。
2.推行信息技术系统
政府还应该通过信息化的手段，如大数据、互联网等方式，进一步提升工作效率，为市民提供更多、更高效的公共服务。例如，可以建设市民投诉服务平台，搭建电子邮件、短信和在线咨询平台，让市民随时随地方便快捷地提出建议、投诉和问询，并及时加以处理反馈。
综上所述，实现市长热线的顺畅运行和高效的服务，政府方面应该做好各项准备，提高市民对服务的认同感和满意度，调动公共服务工作人员的工作积极性和创造性，为市民提供更为周到、准确且高效的服务，推进“互联网+政务服务”和政务公开，助力政府全面落实公共服务改革、创新和优化。