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宾馆VIP接待方案

VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。
VIP是宾馆给予在政治、经济以与社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。是宾馆优质服务能力和体系的集中体现。
一、VIP宾客的确认
1、党、政、军官员：
⑴、国家领导人；
⑵、国家部委办与省级党政军领导；
⑶、省厅、局领导与市委、市政府主要领导，；
2、社会名人：
著名社会活动人士、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；新闻的资深编辑、记者。
3、业人士与其他：
⑴、同行宾馆饭店董事长、总经理；
⑵、对宾馆经营、发展起重大作用的人士；
⑶、行业管理部门人员；
⑷、宾馆邀请的宾客；
⑸、总经理指定的客人；

二、VIP宾客资格等级
等级资格、条件
VA国家元首级；国家部委领导；省级党政军领导。
VB省厅、局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员。
VC同行宾馆饭店董事长、总经理；宾馆邀请的宾客；总经理指定的客人。

三、VIP接待服务总流程：
1、总经理、副总经理获得信息；
2、各有关部门管理人员建议信息；
3、营销部掌握信息；
4、营销部汇总信息、确认；
5、营销部拟订接待标准、计划，报总经理和分管副总申批；
6、营销部向各部门发出接待通知单；
7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；
8、明确各部门任务；
9、各部门准备；
10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况；
11、配合完成接待服务；
12、部门总结经验与不足，并由总经办将所有接待资料存档。

㈠、VA级接待服务程序、标准

----营销部：
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本宾馆的要求，并将详细情况整理成文,上报总经理。
2、营销部经理负责召集由副总经理主持，总经理与各部门经理参加的接待协调会议。会后，营销部经理根据总经理和分管副总对接待的要求制定详细接待计划，明确各部门接待容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
4、贵宾抵馆前，参加由分管副总组织的各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间
6、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍宾馆高层管理者。
7、营销部应注意贵宾在馆期间活动安排变化情况，与时通报各接待部门并报告宾馆高层管理者。
8、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以与协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。
9、主动与接待处、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。
10、贵宾离馆，与时通报宾馆高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。
11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻容需事先征得接待单位的同意）
12、将接待资料交总办存档。

----前厅部
1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。
4、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡与房号（房号对外严格），免登记。
5、熟记贵宾、身份、在馆时间与活动过程。
6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的配备与房间设施设备的良好状况。
7、总服务台在贵宾抵馆时，立即通知客务部经理和贵宾楼层服务员与相关部门。
8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。
9、迎宾员（双岗迎宾）送上贵宾鲜花，致欢迎语。
10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
11、大堂副理引领贵宾进入贵宾楼层。
12、行员负责贵宾行的安全运送。
13、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发室）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规等监督检查力度。
14、贵宾离馆，通知行员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行。
15、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。

----客房部
1）接待流程：
1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、、身份、在馆时间、活动过程等容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、根据贵宾的风俗习惯、生活特点和接待要求调整好家具、设备。
7、配合工程人员检查贵宾用房，确