高效沟通技巧ppt课件.ppt
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高效沟通技巧一、认识沟通(一)沟通的重性2、沟通漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%—30%(二)沟通的目的(三)沟通的原则二、沟通的知识(一)礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、应答用语A3、应答用语B3、应答用语C(二)商务礼仪、礼节1、仪表、仪容2、仪态(2)坐姿(3)步姿(4)手势(5)表情(三)有效沟通的基本步骤三、沟通技巧(一)如何理解客户投诉(二)客户投诉产生的原因(三)处理客户投诉的基本程(四)及处理客户投诉的注
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高效沟通技巧一、沟通的定义管理者成功的要素请你思考知识与技巧有什么区别?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育,掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢?是一个人在工作中
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高效沟通技巧2第一讲沟通的基础1、沟通的重要性2、影响组织沟通的因素3、沟通与协作的五大思维4、沟通:鼓舞对方达成行动第二章倾听的艺术1、倾听的层次2、积极倾听:用词、语调和动作第三章沟通的策略1、说对方想听的、听对方想说的2、善用亲和力3、同理心沟通第四讲纵向沟通打油诗你的上司怎样看你写下来,问清楚,说明白复命:及时复命,让业绩不打折学会倾听上级如何与下属沟通如何提出你的批评第五章、横向(跨部门)沟通“功夫在诗外”的启示部门间横向沟通要点了解其他部门运转第六章化冲突为双赢如何处理冲突?冲突解决的原则如何
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团队建设团队建设的十六额角度:第一部分:愿景与目标第一部分:愿景与目标一“标杆超越”制定团队目标的方法二标杆的种类二标杆的种类三标杆超越活动的实施程序四标杆超越方法的优势五案例分析第二部分:团队成员第二部分:团队成员团队对成员素质上的要求:一能力案例分析(综合能力)案例分析(综合能力)案例分析(综合能力)案例分析(综合能力)案例分析(综合能力)案例分析(综合能力)用甘特图呈现解决问题的方案二价值观二价值观三脾气秉性(EQ)情商附:系统平衡第三部分:团队领导一鉴别人才的艺术二使用人才的艺术二使用人才的艺术第
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成功从沟通开始沟通的四解案例第一讲沟通概述一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式口头语言沟通特点书面语言沟通特点四、沟通的基本特点五、沟通中的三行为六、沟通的五大秘诀七、沟通的基本障碍八、沟通失败的常见原因游戏游戏总结第二讲有效沟通技巧一、有效沟通的基本态度情境:当接到顾客电话时说:你好,你好!二、使自己充满吸引力第一印象Point1让他信任我现场模拟说的三要点少说多听!四、积极倾听倾听的目的倾听的原则不能专心倾听的原因倾听中不该做什么倾听中应该做什么五种倾听技巧模拟案例五、有效反馈反馈的类型