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服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用
标题：服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客-企业认同的中介作用
摘要：
在服务情境中，顾客的自发行为对企业的经营业绩具有重要影响。本研究旨在探讨服务情境下顾客自发行为的影响因素，并进一步研究顾客-企业认同在其中的中介作用。通过文献综述和实证研究，我们发现服务质量、顾客参与度和顾客满意度是影响顾客自发行为的重要因素。同时，我们发现顾客-企业认同在服务情境中起到了中介作用。这一研究对企业在服务过程中的顾客管理和品牌建设具有一定的指导意义。
关键词：服务情境、顾客自发行为、服务质量、顾客参与度、顾客满意度、顾客-企业认同
一、引言
顾客在服务情境中的自发行为对企业的经营业绩具有重要影响。自发行为指的是顾客在没有外部激励的情况下，主动参与和支持企业的行为，如口碑传播、自愿参与品牌活动等。理解顾客自发行为的影响因素以及其中的中介机制，对于企业在服务过程中的顾客管理和品牌建设至关重要。
二、文献综述
1.顾客自发行为的影响因素
服务质量是影响顾客自发行为的重要因素之一。优质的服务能够满足顾客的需求，提供良好的体验，从而激发顾客的自发行为。另外，顾客参与度也是影响顾客自发行为的重要因素。顾客参与度高的顾客更容易对企业产生认同感，从而更倾向于自发行为。顾客满意度也被认为是影响顾客自发行为的重要因素之一，满意的顾客更容易参与自发行为并为品牌背书。
2.顾客-企业认同的中介作用
顾客-企业认同是顾客对企业的认同感和情感联系。研究表明，顾客-企业认同在服务情境中起到了中介作用，即顾客的满意度、参与度等影响因素通过顾客-企业认同对顾客自发行为产生影响。顾客-企业认同可以增强顾客的忠诚度、促进顾客积极参与自发行为。
三、实证研究
本研究通过问卷调查的方式，对某快餐连锁企业的顾客进行数据收集。结果显示，服务质量、顾客参与度和顾客满意度对顾客自发行为有显著正向影响。同时，顾客-企业认同在其中起到了中介作用。
四、管理启示
1.提高服务质量：企业应注重提供优质的服务，满足顾客的需求，从而激发顾客的自发行为。
2.激发顾客参与度：企业可以通过各种方式，如开展品牌活动、提供会员制度等，激发顾客的参与度，增强顾客对企业的认同感。
3.关注顾客满意度：企业应不断提升顾客的满意度，通过有效的沟通和反馈机制，解决顾客的问题和需求，使顾客满意度提升。
4.建立良好的顾客-企业认同：企业应通过品牌建设、企业文化等方式，与顾客建立良好的情感联系，增强顾客对企业的认同感。
五、结论
本研究探讨了服务情境下顾客自发行为的影响因素，并揭示了顾客-企业认同在其中的中介作用。研究结果表明，服务质量、顾客参与度和顾客满意度是影响顾客自发行为的重要因素。这一研究对企业在服务过程中的顾客管理和品牌建设提供了一定的指导意义。未来的研究可以进一步探讨其他可能的影响因素，并对不同行业和文化背景下的顾客进行比较研究。