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基于呼叫管理的服务中心研究
随着服务行业的不断发展，为了更好地满足客户需求，提高服务质量和客户满意度，越来越多的企业开始建立呼叫管理的服务中心。本文将从以下几个方面进行探讨：呼叫管理的定义、呼叫管理的作用、呼叫中心的构成、呼叫中心的运营模式以及呼叫中心的管理方式。
一、呼叫管理的定义
呼叫管理（CallManagement）是一种技术手段，通过使用一种特定的软件系统，对呼叫进行管理，以实现提高客户服务质量的目的。在呼叫中心中，呼叫管理涉及到呼叫的计划、分配、路由、控制、管理以及进行客户关系管理等。
二、呼叫管理的作用
呼叫管理的最主要作用就是实现客户服务质量的提升和客户满意度的提高。通过呼叫管理，可以确保客户的呼叫得到及时处理，提高了解决问题的效率和速度，同时提高了客户满意度。在整个服务中心运营中，呼叫管理是服务中心实现高效运作的核心。
三、呼叫中心的构成
呼叫中心通常由以下几个部分组成：
1.呼叫中心接口（ComputerTelephonyIntegration，简称CTI）：CTI是建立呼叫中心的核心，它将电话系统和计算机系统进行集成，使得话务员能够更快捷地完成对客户电话的处理。
2.智能短信系统：智能短信系统是通过短信，将客户的查询反馈等信息迅速反馈到话务员的移动终端上，减少话务员在电话操作中的责任。
3.识别技术：识别技术能够根据客户的来电号码或语音内容识别客户身份，以满足不同客户在服务上的个性需求。
4.多媒体技术：呼叫中心可以通过多媒体技术来实现电话、电子邮件、短信等多种形式的服务，从而提供更为丰富的服务内容。
四、呼叫中心的运营模式
呼叫中心的运营模式包括如下几个方面：
1.主机式：主机式呼叫中心是最常见的呼叫中心运营模式，它将呼叫中心硬件设备与服务器集成，将客户电话发送到各种电话终端，并将话务员的话音和数据传输回服务器。
2.分布式：分布式呼叫中心则是将呼叫管理服务分配给不同的地方，来增加客户的响应速度和减轻总体负担。
3.虚拟：虚拟呼叫中心是指通过网络或云计算来连接不同的呼叫中心，不需要实际的物理场地，通过软件系统来进行客户交互。
五、呼叫中心的管理方式
呼叫中心管理方式主要包括管理流程和绩效考核两个部分：
1.管理流程：管理流程是指呼叫中心的管理机制和组织结构，以及客户服务流程的定义和规范化等方面。其中最重要的工作是制定合适的人员聘用计划、培训方案和管理制度，以提高服务水平和质量。
2.绩效考核：绩效考核是指对呼叫中心的相关指标进行监控和评估。通过对关键指标的监控和评估，可以更好地衡量呼叫中心的服务质量、客户满意度、工作效率等方面表现，从而发现存在的问题并持续进行优化。
结论
呼叫管理的服务中心在现代经济社会中具有非常重要的作用，能够实现客户需求的快速响应、提高服务质量和客户满意度。呼叫中心的建立和运营需要企业精心策划和组织，涉及到技术、人员、管理和评估等多个方面。为了保证呼叫中心能够取得成功，企业需要制定完善的管理制度、培训方案、绩效考核标准以及确立正确的运营模式，从而建立高效的服务中心。