基于客户服务的呼叫中心应用研究.ppt

基于客户服务的呼叫中心应用研究ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTERBASEDONCUSTOMERSERVIVR作者：×××◆客户服务◆呼叫中心◆丰田汽车◆座席人员研究蓝本：丰田汽车TOYOTA第一章绪论研究背景和内容研究目的研究方法第二章呼叫中心的应用概述呼叫中心应用意义发展呼叫中心的理论依据第三章呼叫中心的发展及目前存在的问题呼叫中心的发展现状分析呼叫中心在我国行业经济中的应用呼叫中心对于经济的影响我国呼叫中心目前存在的问题第四章丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析丰田机车呼叫中心建设的主要内容建立客户服务呼叫中心的现实意义积极解决呼叫中心存在的普遍问题第五章建立基于客户服务的呼叫中心指导思想及思路详解现代先进技术的应用建立完善的客户信息系统流程管理运营组织结构和席座人员改进知识管理的改进结语参考文献致谢对于现代市场发展中的各种要素来说市场营销销售产品服务资源分配盈利能力利润增长等方面其因素核心就是客户。当前企业发展利益的稳定持续以及增长更多是直接来自于客户的满意度所以建立符合现代经济发展需要的客户关系管理体系已经成为重中之重同时伴随着现代信息通讯业的迅猛发展以及电子商务掀起的经济狂潮呼叫中心应运而生成为符合时代发展趋势的新宠。呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式它能与用户建立良好的连接渠道提供优质服务。通过呼叫中心企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式建立一个全面的客户服务模式这是一个能够促进企业营销帮助企业进行市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理服务系统面向客户强调服务注重管理。基于客户服务呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道与窗口是促使客户与企业进行联系的纽带是企业为客户提供个性化意见和观念倾诉的友好服务平台更是企业加强自身客户资源管理同时改善企业经营管理的利器。我国的汽车工业作为一个传统产业在国民经济的发展中起着非常重要的作用。步入21世纪国家对汽车工业的保护政策在2005年基本消除汽车行业企业如何面对挑战和机遇如何继续缩小同发达国家在汽车研发、生产、营销、管理各方面的差距成了目前最为紧迫的问题。传统的企业资源计划(ERP)等企业管理理论注重的主要是企业内部的管理改革和理论变迁是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击特别是互联网应用的革命性变化。引入客户关系管理(CRM)及供应链管理(SCM)来拓展传统ERP系统的概念和范畴提供一种能够反映企业和客户间复杂联系的管理系统不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业和客户间的业务行为而且能够分析这些信息为企业提供各种决策依据从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。汽车工业基于客户服务的呼叫中心在这种环境下应运而生它能帮助汽车相关企业广泛获得客户的真实信息在客户需求的拉动下重组企业内部资源以及供应链上企业其他的优势资源通过个性化的客户服务提高客户价值和企业价值。我国汽车工业发展现状与竞争环境的挑战使基于客户服务的呼叫中心应用研究成为具有重要的理论意义、现实意义和紧迫性的课题。(l)归纳法(2)图表说明法(3)比较研究法(4)案例研究法呼叫中心应用意义呼叫中心工作原理呼叫中心的发展趋势建立呼叫中心的目的发展呼叫中心的理论依据呼叫中心应用意义发展呼叫中心的理论依据第三章呼叫中心的发展及目前存在的问题呼叫中心的发展现状分析呼叫中心在我国行业经济中的应用（一）呼叫中心在我国行业经济中的应用（二）呼叫中心在我国行业经济中的应用（三）呼叫中心对于经济的影响（一）呼叫中心对于经济的影响（二）我国呼叫中心目前存在的问题（一）我国呼叫中心目前存在的问题(二）第四章丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析丰田机车呼叫中心建设的主要内容建立客户服务呼叫中心的现实意义积极解决呼叫中心存在的普遍问题第五章建立基于客户服务的呼叫中心指导思想及思路详解现代先进技术的应用建立完善的客户信息系统流程管理流程管理运营组织结构和席座人员改进知识管理的改进结语参考文献参考文献参考文献感谢以上中外学者及其文献资料给予我完成本文的支持与帮助！感谢导师×××在我完成论文过程中给予的细心教授！感谢×××在我完成论文过程中给予我的无私帮助！谢