北京联通移动业务存量客户关系管理策略研究的任务书.docx

北京联通移动业务存量客户关系管理策略研究的任务书
任务书
研究题目：北京联通移动业务存量客户关系管理策略研究
研究背景：
北京联通是中国联通旗下的一家移动运营商，致力于为客户提供高质量、高效率、高性价比的移动通信服务。在竞争激烈的市场中，北京联通不断推出各种优惠政策与服务，争取更多的新客户。但与此同时，现有客户的留存也成为了一个重要问题。如何对移动业务存量客户进行关系管理，是北京联通接下来需要研究的一个重要问题。
研究对象：
北京联通的移动业务存量客户。
研究目的：
通过对北京联通移动业务存量客户关系管理策略的研究，探讨优化存量客户管理的方法和策略，从而提升客户满意度，提高客户忠诚度，增加客户留存率，提高公司的盈利能力。
研究内容：
1.客户需求分析
通过对存量客户的客户需求进行分析，了解客户对移动业务产品的需求、服务需求和投诉需求等方面的情况，为后续关系管理工作提供依据。
2.客户分类
针对不同的客户类型，制定不同的关系管理策略，例如高价值客户、忠诚度客户、低价值客户等等。
3.服务区域的分析
通过对不同服务区域的存量客户进行分析，制定适合当地客户需求的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
4.客户生命周期管理
在不同的客户生命周期阶段，制定相应的关系管理策略，例如开通期的引导，使用期的维护，待机期的激活等等。
5.产品组合管理
通过对客户的产品使用情况进行分析，制定合适的产品组合策略，并对客户进行相应的产品推广和引导，提高客户使用率。
6.服务与投诉管理
在服务和投诉管理方面，针对客户的投诉及时处理，通过产品改进和服务提升等方法，提高客户满意度，并在服务过程中营造良好的客户体验。
研究方法：
1.理论研究：通过文献调研，了解移动业务存量客户关系管理研究的相关理论和方法。
2.实证研究：通过问卷调查和现场访谈，收集存量客户的实际需求和感受，加深对客户的理解。
研究时间：
本次研究工作的时间安排为两个月。
研究成果：
1.移动业务存量客户关系管理策略分析报告。
2.移动业务存量客户关系管理手册。
3.活动策划方案。
4.咨询报告。
研究经费：
本次研究工作的经费预算为20万元，包括项目人员工资和研究材料费用等。具体经费使用情况，需根据实际情况进行调整。
研究团队：
本次研究工作由由北京联通相关人员和研究机构的专业人士组成的研究团队共同完成。研究团队成员应具备相关领域的理论和实践经验，负责具体研究工作的组织和实施。
研究评估：
在研究工作结束后，北京联通将对研究成果进行评估和反馈，以期提高研究的有效性和应用性。
研究进度安排：
1.任务书和合同签订：1周时间
2.研究方案制定：2周时间
3.调研和数据收集：3周时间
4.数据分析和研究撰写：4周时间
5.研究报告提交：2周时间
总计：12周时间
研究组织单位：
北京联通