客户关系管理案例ppt课件.pptx

企业处理顾客投诉组员提问：案例i询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)
2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态.
3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场.
4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况,在了解了情况后，商场方提出了处理建议.
但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产-包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾容到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点------(并非是环境很干净的小饭店)，时间------大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了
正确方法与流程预测客户的情感需求该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问了事情的经过。

交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点------(并非是环境很干净的小饭店)，时间------大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产-包装一检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。达成协议先处理感情，后处理事件感谢聆听此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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