项目五----客房服务常见问题处理-PPT.ppt

客房服务常见问题处理任务一：客房楼层异常情况处理2．意外损坏客人物品怎么办？

如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事故的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班；

如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；

将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；

领班、主管要将事故的经过详细报告经理；

经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。
3．如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？4．整理房间时电话突然响了，应如何处理？5．打开房门后，发现客人还在房间内休息，应如何处理？6．客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？7．怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？8．房间出现重大维修问题如何办？9．在楼层发现醉酒客人如何处理？10、发现住客生病或受伤如何处理？帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。

楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录，作好交班。

如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。

11.客人声称在房内丢失物品如何办？12.宾客损坏设施设备和用具如何处理13.发现客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？14、接到退房通知，发现房间有DND标志如何处理？任务二：客房投诉处艺术2.常见客房投诉及原因认真倾听。让客人感受到你的诚意。
适时询问，做好记录。让客人感受到你对他本人及他所反映问题的关注。
提出可行的解决方案，对于不能立即解决的事情一定要给出解决的具体时间。
立即行动。高效率的工作最能证明你对客人投诉的重视，最能反映饭店知错就改的决心。
及时反馈，做好记录。要将投诉处理、整改的结果及时反馈给顾客、上级及相关部门。
跟踪检查，杜绝类似事件的再次发生。3.客人投诉处理洗衣风波
一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”李小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。
客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起!不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉!可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉!”客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。点评：
在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，本案例中存在以下几个环节需要注意整改：
1、首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。
2、其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。
3、再次，洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。
4、最后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服务员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体原因，有针对性地切实为客人解决问题。
总之，凡属由饭店方面原因引起的客衣纠纷，饭店应主动承担责任，进行相关赔偿、修补或回收、回烫等；若需赔偿，赔偿费最高一般不超过洗衣费的10倍。特殊情况需经双方根据具体情况协商解决。本节结束，请谈谈作为一名客房管理者，你将如何提高客房整体服务水平？