店面服务礼仪课件.ppt

谁为我们发工资？我们，是为公司服务的
公司，是为顾客服务的
我们，也是为顾客服务的
顾客想要的……店面服务礼仪课程纲要一、服务意识竞争越来越激烈
产品日益供过于求
商品本身差异越来越小
客户要求越来越高顾客的期望越来越高提供了优质服务的员工服务——利润的源泉2、顾客是怎样流失的顾客流失的原因例1：顾客的想法[日本]例2：顾客的想法[日本]一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意3-顾客要什么服务的关键因素1
项目二、金牌服务的三个前题1、店面服务人员的仪表店面服务人员的仪表7忌2、舒适的环境卫生三、金牌服务的14个致胜因素1、“三到”“三声”2、当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临
3、不要用捉贼的目光去审视顾客
4、把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放
5、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾/讽刺挖苦
6、实事求是，不以假充真，以次充好7、不以年龄/性别/服饰/相貌来取人
8、无论顾客挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：我们下个月将有新品推出，欢迎再来/再见/您慢走
9、不与同事议论顾客
10、不尾随顾客
11、不在客户前接打私人电话
12、交接客户钱物时轻拿轻放，不抛不丢
13、向顾客解释时尽量避免使用专业术语
14、逢节日时记得向客户问候或祝贺四、接待礼仪1、前台接待的基本要领1、前台接待的基本要领2、前台接待人员17忌前台接待实例前台接待实例前台接待实例前台接待实例前台接待实例第五章一般投诉处理投诉处理的技巧2、谈话的艺术决定投诉的成败一般投诉处理实例一般投诉处理实例一般投诉处理实例谢谢