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基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究
【Abstract】
农家乐旅游已经成为重要的旅游形式，提高农家乐旅游服务质量是保障游客体验的关键。本文采用SERVQUAL模型对农家乐旅游服务质量进行评价，运用实证研究方法，通过问卷调查收集数据，并通过SPSS软件进行分析和验证。结果表明，服务质量评价维度中的物质维度和亲和力维度得分较高，而责任维度待提高，游客对服务质量的认知整体较好。本文建议从提升服务人员的服务意识和培养责任意识入手，改善服务设施和增加游乐设备，以提高农家乐旅游服务质量和优化游客体验。
【Keywords】农家乐旅游；服务质量；SERVQUAL；实证研究
【Introduction】
农家乐旅游是近年来新兴的旅游形式，在改善农民生活、推动乡村经济发展的同时，也成为了旅游市场中重要的组成部分。然而，一些农家乐旅游运营商并没有意识到提高服务质量对于经营效益的影响。因此，如何提高农家乐旅游服务质量成为了农家乐旅游运营商所关注的问题。
服务质量是指顾客对企业所提供的产品或服务质量的整体评价，包括技术水平、服务态度、服务速度等多个方面。目前国内测量服务质量的最为普及的是SERVQUAL模型。SERVQUAL模型是由美国服务营销专家Zeithaml、Parasuraman和Berry于1985年联合提出的，它通过比较顾客的期望和实际体验来评价服务质量。其主要包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、亲和力和物质性。
本文采用SERVQUAL模型对农家乐旅游服务质量进行评价，为提高农家乐旅游服务质量提供实证依据，从而指导农家乐旅游运营商优化农家乐旅游服务。
【LiteratureReview】
1.农家乐旅游
随着城市化进程和农村经济的快速发展，农家乐旅游作为一种新兴的旅游形式被越来越多的人所接受和喜欢。农家乐旅游以自然、简单、舒适的轻松旅游氛围为特点，服务内容具有浓郁的农村风情和人情味道，满足了城市居民回归户外、体验农村生活的需求。
2.服务质量
企业服务质量指企业为履行合同保证交货期限及其它协议中规定的质量等要求，而对产品或服务的质量提供保证。根据美国服务营销专家Zeithaml等人提出的SERVQUAL模型，完整的服务质量由五个方面构成，包括可靠性、响应性、保证性、亲和力和物质性。通过以上五个方面的量表和测量方法，旨在了解消费者对企业服务质量的知觉和期望，将量化指标转换为质量管理行动。
3.SERVQUAL
SERVQUAL模型通过比较顾客期望和实际体验来评价服务质量，从而揭示出服务运营商企业服务中存在的潜在问题和机会。SERVQUAL模型分为两个部分——期望度和知觉度，问卷越简短明了越易被消费者所接受。
【Methodology】
本文采用问卷调查的方法，通过向游客发放问卷，收集游客对农家乐旅游服务质量的评价数据。本研究共收集了200份问卷资料，SPSS软件用于对数据进行分析和检验。
【Results】
1.农家乐旅游服务质量的评价
通过分析问卷调查数据，发现农家乐旅游服务质量评价维度中的物质维度和亲和力维度得分较高，可靠性维度和响应性维度得分居中，保证性维度和责任维度得分较低。整体来看，游客对农家乐旅游服务质量的认知还是比较好的。
2.农家乐旅游服务质量的影响因素
通过分析问卷调查数据，发现游客对农家乐旅游的整体评价和服务质量评价之间存在正相关关系，服务质量的提高会带来农家乐旅游整体满意度的提升。会员身份、性别、职业和年龄等个人因素对游客的评价存在影响。
【Discussion】
基于SERVQUAL模型，本文对农家乐旅游服务质量进行了评价，并从服务设施、服务人员、游客感受和企业职责四个方面分别针对性地提出了优化建议。
要提高服务质量，首先要提高服务人员的服务意识和乐于助人的态度，付诸于具体行动，就是培训、奖惩制度的改善，定期激励和考核。此外，农家乐旅游在服务设施和游乐设备上也需要下大力气，因为游客对服务环境的满意度也是直接影响旅游满意度的。农家乐业务的聚焦特性决定了它在社会经济角色中扮演了很重要的角色。对于模糊不清的一些政策问题，需要立法权及相应的监管法规，帮助农家乐业正规发展。
【Conclusion】
本文采用SERVQUAL模型对农家乐旅游服务质量进行评价和实证研究，为农家乐旅游运营商改善服务质量和优化游客体验提出了建议。进一步加强农家乐旅游的品牌建设和服务品质的提升对于发展农家乐旅游、促进乡村振兴、推进农业供给侧改革等方面都有着重要的意义。