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基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究
概述
会展业是现代服务业的重要组成部分，其服务质量直接影响着各行各业的发展和推广。如何评价和提高会展业的服务质量，成为了业内关注的热点问题。本文结合SERVQUAL模型，对会展业的服务质量评价体系进行了实证研究，探讨了如何提高会展服务质量的方法和建议。
1.服务质量的概念和意义
服务质量是指企业为顾客提供服务时，顾客对企业提供服务的全部属性及特征的整体评价，是评价服务行为能否满足顾客需求的综合指标。在会展业中，服务质量的重要性不容忽视。因为会展业是以服务为主，其服务质量取决于从事会展业的各个机构和人员的服务态度和专业能力。因此，提高会展服务质量，不仅可以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，还能提高整个行业的竞争力。
2.SERVQUAL模型的介绍
SERVQUAL模型是Hertzberd等人基于消费者行为研究构建的衡量服务质量的模型，其核心目标是分析客户对服务质量的知觉和期望，从中得出服务企业的优势和劣势，为企业提高服务质量提供方法和建议。SERVQUAL模型分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情性、实体性。可靠性是指服务提供者在承诺的时间和地点提供准确的产品或服务；响应性是指服务提供者积极主动地为顾客提供完善的服务；保证性是指服务提供者专业的态度和能力；同情性是指服务提供者体察顾客的感受和需求；实体性是指服务场所的装修和环境等。这五个维度相互独立，但相互联系，是构成服务质量评价的基础。
3.会展业服务质量实证研究
本文通过问卷调查的方法，采集了大量会展参展者的服务质量评价数据，并对这些数据进行处理和分析。分析结果显示，会展业服务质量得分较低，表明在专业性、响应性、同情性等方面存在不足。具体来说：
3.1专业性
会展业要求工作人员具备扎实的专业知识和高超的技能，以确保会展的顺畅进行。但是，调查结果发现，部分服务人员不懂专业术语，无法解答参展者的问题，而且服务不够主动，不能及时解决问题，影响参展者对服务的评价。
3.2响应性
响应性是指会展参展者在使用服务时，需要能够及时获得服务人员的帮助和支持。但是，调查结果发现，部分服务人员没有积极主动为参展者提供服务，回答问题时缺乏耐心，甚至有些服务人员不友好。这些行为严重影响了参展者对服务质量的评价。
3.3同情性
同情性是指服务提供者在为顾客提供服务时，需要关注顾客的感受和需求，以提高顾客满意度。但是，调查结果发现，部分服务人员缺乏同情心，不能及时了解顾客的需求，导致服务质量评价得分低。
4.提高会展服务质量的建议
以上分析表明，会展服务质量存在一定的不足之处。为了提高会展服务质量，应采取以下几种措施：
4.1完善服务人员的专业技能
会展服务人员的专业技能是保证服务质量的重要因素。因此，会展企业应该加强服务人员的培训和学习，提高服务人员的专业素质，提高服务水平。
4.2加强服务人员的培训
培训是提高服务人员服务水平的有效途径。通过充分的培训，提高服务人员的服务态度，以及与参展者周密的沟通和反馈，以得到更好的服务。
4.3优化服务流程
流程优化是提高服务质量的重要手段。通过优化流程，服务人员可以更好的协同配合，并能够为参展者提供快速和准确的服务，提高参展者对服务的满意度和评价。
结论
我们基于SERVQUAL模型的会展服务质量评价体系实证研究，认为会展服务质量得分较低，部分服务人员存在专业不足、响应不及时、同情性不足等问题，影响了参展者对服务的评价。针对这些问题，可通过完善服务人员的专业技能、加强服务人员的培训和优化服务流程等来提高会展服务质量，提高参展者对服务的满意度和忠诚度，从而提高行业的竞争力。