基于QFD的服务设计方案选择方法研究.docx

基于QFD的服务设计方案选择方法研究
一、引言
随着经济的发展，服务业已成为现代经济的重要组成部分，越来越多的企业将目光投向了服务领域，如何提高服务质量、提高用户满意度成为了服务行业永恒的话题。服务设计可以用来解决这个问题，而QFD（QualityFunctionDeployment）是其中的重要手段之一。
二、QFD原理及其应用
QFD是一种系统化、定量的方法，它把顾客要求转化为能直接反映到产品特性上的设计要求，进而指导产品设计和开发的全过程。QFD在产品设计领域中得到了广泛应用，然而它同样适用于服务的设计。在服务设计中，与产品不同的是服务是一种无形的产品，服务的质量取决于服务的内容、服务的方式和人员素质等方面。QFD可以帮助服务设计人员系统地收集用户需求，分析服务过程中存在的问题，并从用户的角度出发提出完善的解决方案。
三、基于QFD的服务设计方案选择方法
1、确立服务的目标和范围
在进行服务设计之前，要明确本次服务设计的目标和范围，以便于后续的操作。要明确本次设计的重点所在，服务的对象是谁，需求是什么，提供的服务内容和方式如何，以及如何保证服务质量等。
2、收集用户需求
收集用户需求是服务设计的起点，也是QFD的第一步。要从用户的角度出发，了解用户的需求和期望，最好是通过市场调研、问卷调查、用户访谈等方式了解用户的需求。同时要注意收集用户的现实需求和潜在需求，以便于针对性的进行服务设计。
3、建立QFD矩阵并分析用户需求
QFD矩阵是将用户需求、设计特性、指标和最终结果相互对应的表格，通过建立QFD矩阵，可以分析用户需求，明确服务设计的要点并给出指标。在建立QFD矩阵时，要将用户需求与设计特性相对应，并进行权重分析，以便于确定设计方案。
4、确定设计方案
在确定设计方案时，要从用户需求、现有的资源以及客观条件等方面出发，综合考虑设计的可行性、成本效益性以及实现的可能性等因素。通过运用QFD的方法，可以帮助服务设计人员系统地分析用户需求，了解客户需求、企业能力、服务承诺等因素，从而提出最优的设计方案。
5、确认设计方案并实施
确认设计方案后，要对设计方案进行评估和测试，根据测试结果进行修改完善。然后将方案付诸实施，并不断进行监督和评估，以保证服务的质量和稳定性。同时要留意用户的反馈和意见，及时进行调整和优化。
四、服务设计方案选择方法的实践案例
以某家银行为例，该银行希望通过服务设计来提高客户满意度。在服务设计过程中，首先明确了服务的目标和范围，建立了QFD矩阵并分析用户的需求。通过分析，明确了客户需求的优先级，确定了需求的指标，同时根据指标给出了相应的设计特性，最终确定了方案。
在确定设计方案时，该银行遵循“用户为中心”的原则，从用户角度出发，考虑了用户的需求、服务内容和方式等因素，同时综合考虑了银行的资源限制和技术水平等因素，提出了完善的设计方案。在确认方案后，该银行进行了实施，并对服务质量进行了监督和评估，得到了客户的高度认可，客户满意度得以提高。
五、结论与建议
服务设计是提高服务质量、提高用户满意度的重要手段，而QFD是服务设计的有效方法之一。通过运用QFD的方法，可以将客户的需求转换为设计需求，并且系统化地分析金融服务业的市场需求和变化趋势，不断改进、提高服务质量。我们应该以用户需求为导向，不断创新和优化金融服务产品，从而提高用户体验和满意度，赢得用户的信任和忠诚。