基于QFD的服务设计方法研究的中期报告.docx

基于QFD的服务设计方法研究的中期报告
同学您好，以下是基于QFD的服务设计方法研究的中期报告。
一、前言
服务设计作为一门相对年轻的学科，是从服务体系和服务层面出发来理解服务，并从用户体验、服务系统的角度出发，来进行服务的设计和优化，以满足客户的需求和期望，达到客户满意度和企业效益的最优化。QFD质量功能展开是一种基于质量管理体系和顾客导向的工作方法，可以帮助公司深入挖掘客户需求，以及产品或服务的可靠性、适用性和可维护性等方面的问题。
二、流程和方法
1、主要流程：
（1）确定顾客需求。
（2）转换为技术要求。
（3）制定流程和方法。
（4）确立指标和实施标准。
（5）落实跟踪和评价。
2、主要方法：
（1）客户需求分析。
通过调查分析客户需求，确定客户最关注的五个方面。
（2）技术特性分析。
结合客户需求，将客户需求转换为产品或服务的技术要求，标明技术要求的重要性和必要性。
（3）设计方案评价。
根据技术特性确定决策矩阵，并对设计方案进行评价和排序。
（4）标准评估和跟踪评价。
确定评估标准和评估方法，并对设计方案进行跟踪和评价。
三、案例分析
本研究选取一家知名企业的售后服务作为案例。通过实地调查和用户需求调研，确定了五个客户最关注的方面：
（1）服务的响应速度；
（2）服务的准确性和可靠性；
（3）服务的专业性和经验；
（4）服务的沟通效果；
（5）服务的后续跟踪。
然后将这些需求转化为技术性要求，如：
（1）响应速度在两小时内完成反馈；
（2）服务准确率和可靠性在95%以上；
（3）服务经验在三年以上；
（4）服务沟通满意率在90%以上；
（5）服务处理完成后，需要进行追踪确认。
通过决策矩阵，根据QFD指标对设计方案进行评估和排序，进一步优化设计，最终确定了适合该企业的售后服务。
四、总结
通过QFD质量功能展开方法，结合服务设计，有效的解决了客户需求和企业实际需求之间的矛盾，提高了服务的质量和客户满意度，优化了企业实际效益，具有重要的实际意义和研究价值。