民航服务礼仪ppt课件.ppt

民航服务礼仪何为服务？服务的特征民航服务服务礼仪员工着装六忌（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。
（6）身体重心主要支撑于脚掌、
脚弓上。
（7）从侧面看，头部肩部、上
体与下肢应在一条垂直线上。（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位：
（1）双手置于身体两侧。
（2）右手搭在左手上叠放于体前。
（3）双手叠放于体后。
（4）一手放于体前一手背在体后。第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（三）脚位
站立时可采取以下几种脚位：
（1）“V”型。
（2）双脚平行分开不超过肩宽。
（3）小“丁”字型。“V”型1．男士的基本站姿
（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭（给人一种权威感），贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。
（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支
撑着身体。
（4）身体不要下意识地做小动作。
（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。
（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。
（7）不要两腿交叉站立。（六）站姿训练
1．背靠墙2．两人背靠背
3．头顶书本4．对镜训练站姿
练习二、坐姿
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。
（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。
（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。
（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
（5）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿（二）双手的摆法
坐时，双手可采取下列手位之一：
（1）双手平放在双膝上。
（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。
（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上（三）双腿的摆法
坐时，双腿可采取下列姿势之一：
（1）标准式
（2）侧腿式（一）
（3）侧腿式（二）
（4）重叠式
（5）前交叉式标准式（四）几种基本坐姿
1．女士坐姿
（1）标准式（2）侧点式
（3）前交叉式（4）后点式
（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（四）几种基本坐姿
2．男子坐姿
（1）标准式（2）前伸式
（3）前交叉式（4）交叉后点式
（5）曲直式（6）重叠式第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪（五）坐的注意事项
（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。
（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。
（3）坐下后不可随意挪动椅子。
（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。
（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。
（6）腿、脚不停抖动。
（7）不要猛坐猛起。（五）坐的注意事项
（8）与人谈话时不要用手支着下巴。
（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。
（10）双手不要放在两腿中间。
（11）脚尖不要指向他人。
（12）不要脚跟落地、脚尖离地。
（13）不要双手撑椅。
（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。三、走姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（一）正确的走姿要求
（1）头正。（2）肩平。
（3）躯挺。（4）步位直。
（5）步幅适度。（6）步速平稳。（二）变向时的行走规范
1．后退步
向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。（二）变向时的行走规范
2．侧身步
当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。（三）不雅的走姿
（1）方向不定，忽左忽右。
（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
（4）左顾右盼，重心后坐或前移。
（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。
（6）双手反背于背后。
（7）双手插入裤袋。（四）走姿训练
1．摆臂训练2．步位步幅训练
3．稳定性训练4．协调性训练两种蹲姿引导礼仪常用的礼仪手