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顾客心理契约违背、转换成本对重复购买意向的影响研究
一.引言
在现代经济中，顾客是公司最宝贵的资产之一。因此，公司需要建立和维护与顾客的良好关系，以保持他们的忠诚和信任。然而，在顾客与公司之间建立起的关系中，如果公司无法遵循心理契约，或者顾客对转换成本感到不满意，那么这将对顾客的重复购买意向产生负面影响。因此，本文将探讨顾客心理契约违背和转换成本对重复购买意向的影响，并提出解决方案以维护积极的顾客关系。
二.根据顾客心理契约违背对重复购买意向的影响
心理契约可以视为公司和顾客之间的默契规则，旨在维护和增强顾客对公司的信任和忠诚度。如果公司不能遵循这些规则，那么顾客会感到不满意，并可能对公司失去信任。这将对顾客重复购买意向产生负面影响。
心理契约违背通过两种方式对重复购买意向产生影响。首先，它会直接降低顾客的忠诚度和信任度。因此，顾客不会再购买公司的产品或服务，也许会寻找其他竞争对手。其次，心理契约违背会在社交媒体等平台上引起负面反响。这些反应可以进一步影响更广泛的顾客和消费者。
心理契约违背可以通过多种方式发生。例如，公司可能未能履行其承诺，提供的产品或服务不如顾客预期，或者公司在销售过程中使用了欺骗性或误导性的营销手段。这些违反心理契约的行为将导致顾客的心理压力，因此将直接影响其重复购买意向。
三.转换成本和重复购买意向
转换成本又被称为“离散成本”。它指的是顾客在与公司建立关系时必须承受的费用或努力。例如，付出时间、精力、金钱和物力等，这些成本必须在与公司建立关系之前支付。如果顾客对这些转换成本感到不满意，那么他们可能不会再与该公司建立关系或选择其他公司。
这也将对顾客的重复购买意向产生负面影响。例如，如果顾客在与公司建立联系时必须花费大量时间和金钱，那么他们可能会认为这将是一次性的决定，而不是长期的关系。此外，如果公司要求顾客经常切换平台，换手机、电脑等，愈加耗费顾客的时间金钱和精力，影响他们的长期消费意向。
转换成本还涉及固有的不确定性因素。例如，由于市场环境的变化或公司的经营决策变化，公司可能会在某个时间点上改变其策略、业务模式，使顾客感到不满意或无法满足期望。这些不确定性因素也会对顾客的重复购买意向产生负面影响，因为顾客无法预测公司的行为。
四.解决方案
为了解决心理契约违约和转换成本的问题，公司应该采取以下措施：
1.履行承诺：公司必须履行其承诺，以保持顾客的信任和忠诚度。例如，遵循产品质量和服务水平的标准，保证产品质量，提供互联网安全服务等。
2.降低转换成本：公司应该降低转换成本的负担，以刺激顾客的重复购买意向。例如，提供方便无障碍的支付方式、售后服务，为顾客提供优惠，让顾客提出问题后，公司积极做出回应。优惠也能降低转化成本，如提供循环利用奖励等。
3.建立透明度：公司应该与顾客建立透明度，明确其产品和服务的功能和限制。例如，在营销过程中，不得使用误导性或不真实的信息，强制施加向客户中途收取隐性费用等行为，侵犯顾客的权益。
4.加强客户关系管理：公司应该加强在客户关系中管理，跟踪客户的反馈和反应，并积极回应他们的需要和愿望。
五.结论
在现代经济中，心理契约的遵循和消费成本的降低是维持顾客关系的必要条件。通过合理的营销策略、提供高质量的产品和服务、建立开放透明的关系，公司就能满足顾客的期望和需求，提高他们的信任和忠诚度。通过这些措施，公司可以成功维护和发展积极的顾客关系，进一步提高其营收和盈利能力。