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服务消费的顾客忠诚影响因素研究
随着经济的发展和社会的进步，我们正处于一个服务经济时代。越来越多的人通过服务来满足自己的需求，而不是通过购买实物产品。因此，研究消费者忠诚度对于服务业具有重要的意义。本文旨在探讨服务消费的顾客忠诚度影响因素，并提出相应的策略建议。
一、概念界定
顾客忠诚度，是指一个顾客对于某个品牌或企业的忠诚程度。这种忠诚度体现在消费者持续地购买同一品牌的服务而不转向竞争对手。服务消费，是指消费者向服务提供者购买的服务产品。服务消费包括一整套服务过程，包括服务前的咨询、服务中的交互和服务后的反馈。
二、顾客忠诚度影响因素
1.服务质量
服务质量是指服务提供者所提供的服务内容与服务结果的一致性。服务质量包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、同情心以及现场服务设施。其中，可靠性和响应性是最为核心的两个方面。可靠性指服务提供者有能力资格按照所承诺的服务标准进行服务，并保持对服务结果的一致性；响应性则是指服务提供商对于顾客提出的需求的及时响应程度。
2.服务定价
服务定价是指服务提供者制定的价格，在很大程度上决定了消费者是否选择该服务。在行业中，服务定价的标准是同时考虑成本、竞争和风险的结果。服务定价通常是一种与品质成正相关的重要措施，因此，企业需要根据包括成本和估价在内的多种因素，适时变化产品价格。
3.顾客满意度
顾客满意度是指消费者对于所购买的服务产品体验的感受。顾客满意度与顾客忠诚度直接相关。顾客体验越好，顾客满意度越高，顾客忠诚度就越高。而顾客满意度与服务质量、服务定价密切相关。满意度越高，忠诚度也就越高。
4.服务创新
服务创新是指服务提供者通过技术创新、流程创新、管理创新、营销创新等手段对服务进行改良和优化，以获得竞争优势。服务创新可以使服务产品与众不同，提高顾客的期望值，从而增加服务忠诚度。因此，服务型企业应该不断地进行创新和改进，提高服务品质。
三、策略建议
1.提供高品质的服务
服务提供者需要重视服务质量问题，提高服务水平和服务质量，从而满足顾客的需求。同时，服务提供者在服务过程中需要保持一定的透明度，让顾客明白服务内容和所得的收益，从而加强顾客的信任感。
2.实施市场营销策略
市场营销策略是提高顾客忠诚度的重要方式，因此服务型企业可通过制定营销方案，实施市场策略，增加顾客忠诚度。服务企业可以采用折扣、打包销售、赠品、优惠券等方式，吸引顾客继续购买服务。
3.注重顾客体验
顾客体验是提高顾客忠诚度的关键。服务型企业应该关注顾客购买服务产品后的使用体验，及时了解顾客的反馈，从而针对性地做出改进。在顾客使用过程中，服务提供者可以采用不断优化、改进、创新的服务方式，提高顾客满意度和感受到的价值。
4.时刻保持创新
服务创新可以提高服务水平和质量，使服务产品持续有竞争力。服务型企业可以在人员培训、掌握新技术、营销推广等方面加大投入，注重创新服务，在营销推广上，可以定期举办活动、推出新产品、入选年度推荐服务等活动，增强忠诚度。
四、结论
服务消费的顾客忠诚度影响因素多方面，服务质量、服务定价、顾客满意度、服务创新等方面项是影响因素中较为重要的因素，服务型企业需要重视服务质量问题、实施市场策略，加强顾客服务体验、不断进行创新和改进，提高服务品质和服务质量，从而增加顾客的忠诚度。