电信装维服务礼仪与规范试题.doc

试题1
单位:姓名：时间：
填空题：（每空1分，共70分）
1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界
答案：基本礼仪经营管理
2、“微笑认识自我”的两大概念：，
答案：服务意识服务礼仪
3、明确自己是从事服务工作,代表企业，为用户服务。因此:员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案:仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、电信服务核心价值观、、、
答案:全面创新求真务实以人为本共创价值
5、电信服务理念、
答案：用户至上用心服务
6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情
答案：站姿坐姿行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直,手指微用力，握手，约秒
答案:右手3—5
8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度
答案：60-80
9、坐时,一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上
答案：正对面并排
是服务人员职业道德的具体体现
答案:服务意识
11、入户提供电信服务时,要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识
答案：服务项目
12、上门服务前应与客户，做好记录,并向客户说明应准备的证明文件或其它事项
答案：电话预约
13、上门服务时，应礼貌待人,及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷
答案：尊重客户
14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户
答案：责备
15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒.不准在客户室内、
答案：抽烟吃零食
16、上门安装“五个一"、一块防尘布、、、一张服务监督卡
答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡
17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等
答案:文具工具
18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿,不搪塞,及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意
答案:首问负责制公约
19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼
答案:礼貌待人
20、结束上门服务时，应向
答案：客户致谢
21、施工前应做好客户资料核对工作.对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、,积极跟进。
答案:查明原因
22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场,确保现场整洁、干净
答案：恢复原位防尘布抹布
23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的
答案：服务标准服务规范
24、客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应
答案：热情帮助
25、应了解“”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户
答案：授权有限
26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识
答案：投诉咨询
27、是服务人员职业道德的具体体现
答案：服务意识
28、服务意识与服务能力的区别在于:服务意识是的问题；服务能力是的问题
答案：愿不愿意做能不能做好
29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识
答案：服务项目服务时限投诉咨询
30、礼仪是约定俗成、共同认可的
答案:行为规范
31、工作装应保持、，无明显油渍污迹
答案：干净整洁
32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪
答案：披衣挽袖
33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋
答案：赤脚穿鞋
34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待,不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费
答案：报酬
35、在施工操作时,必须走线规范、布线整齐(横平竖直)、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯
答案：安全美观
36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语
答案：专业术语否定语
37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，避免任何损坏.若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔
答案:客户许可轻拿轻放
38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟
答案：406090
39、在上门服务安装竣工后,必须安