售后服务部经理岗位职责.docx

售后服务部经理岗位职责
职位概要：负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。
1、负责本部门的日常事务.
2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理,根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分，并及时将调查情况反馈给客户,取得客户认同.
3、对已有技术配方的调整提出建议.
4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。
5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。
6、对所有客户有定期回访的责任.
7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心，细致的解答。
8、完成上级领导交办的临时性工作.
售后服务流程
行政部
客户
投诉处理
售后服务经理
总经理
财务
生产中心
经销商客户
填写投诉单

处理结论及确认
产生投诉
沟通
售后经理反馈沟通
复核存档
审批
处理结果

说明：
售后服务经理接到投诉单后，10分钟内要给客户回复,在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划，不需要出现场的，半个工作日内给出处理结论，一个工作日内报总经理;计划出现场的在两日内到访，并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。
售后服务部经理要对客户进行定期回访（包括电话回访）.
经调查、分析后作出客观、公正的裁决报总经理。