保险业呼叫中心客户关系管理的研究——以阳光保险为例的任务书.docx

保险业呼叫中心客户关系管理的研究——以阳光保险为例的任务书
任务书
一、选题背景
保险业作为服务性行业，客户关系管理一直是一个核心问题，呼叫中心客户关系管理又是其中的重要组成部分。如何通过呼叫中心的服务提升客户满意度、保障客户利益、提高客户黏性，已成为保险公司不可回避的关键性问题。因此，本研究选择以阳光保险为例，探讨保险行业呼叫中心客户关系管理的策略与模式。
二、研究内容
1.阳光保险呼叫中心客户关系管理现状分析。
2.阳光保险呼叫中心客户关系管理策略研究，包括客户感知服务质量、承诺信任、便利渠道体系等方面。
3.阳光保险呼叫中心客户关系管理的实施与效果评估，探讨所采取的策略与模式是否能够提升服务质量、满足客户需求、保障客户利益、提高客户满意度。
三、研究目的
1.探究阳光保险呼叫中心客户关系管理的现状。
2.分析阳光保险呼叫中心客户关系管理的策略，并探讨其执行情况与效果。
3.提出阳光保险呼叫中心客户关系管理的优化建议。
四、研究方法
1.文献资料法：通过查阅相关文献、报告、调研报告等，分析保险行业呼叫中心客户关系管理的发展现状与趋势。
2.问卷调查法：通过问卷调查收集客户对阳光保险呼叫中心服务质量、承诺信任以及渠道便利程度等方面的意见和建议。
3.深度访谈法：通过对阳光保险呼叫中心的管理层、客服人员的访谈，了解阳光保险呼叫中心对客户管理的具体策略和措施，以及在实施过程中遇到的问题和困难。
五、研究意义
1.对于保险行业相关企业：对于保险行业内呼叫中心客户关系管理的现状、策略与模式提供了参考，可以帮助其他保险企业进行类似工作的开展；
2.对于阳光保险公司：可通过本研究的结果了解目前呼叫中心客户关系管理的问题、客户的需求以及执行效果，从而确定改进的方向和策略；
3.对于保险行业政策制定者：政府部门和监管机构可通过本研究，了解保险行业呼叫中心客户关系管理的现状、问题和发展趋势，从而采取适当的政策措施。
六、研究进度安排
本研究计划分以下步骤进行：
1.文献资料调研和整理，确定研究方向，撰写开题报告，预计用时1个月；
2.确定研究方案，包括选题、研究方法、问卷调查、深度访谈等，预计用时2个月；
3.进行问卷调查和深度访谈，数据整理及分析，预计用时3个月；
4.撰写论文，包括摘要、综述、研究方法、结果分析、结论等部分，预计用时2个月。
七、参考文献
1.金传志.呼叫中心客户服务质量管理[M].商务印书馆,2005.
2.陈启祥.如何优化呼叫中心服务质量?[J].齐鲁电子政务,2017(4):6-10.
3.阳光保险.阳光保险顾客满意度调研报告[R].2019.
4.中国保监会.保险业呼叫中心监管办法[J].中国保监会通报,2017,(1):12-16.
5.颜晶.如何提升保险呼叫中心服务质量[J].电信与信息,2018,33(10):11-16.