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保险业呼叫中心客户关系管理的研究——以阳光保险为例
摘要
本文以阳光保险作为研究对象，探讨保险业呼叫中心客户关系管理的问题。通过对阳光保险公司呼叫中心的运作模式、人员培训、信息管理、服务质量等方面的研究，分析保险呼叫中心客户关系的现状和存在的问题，并提出相应的解决办法。论文的研究成果为阳光保险公司提高客户满意度、促进企业的发展提供了思路。
关键词：保险呼叫中心；客户关系管理；信息管理；服务质量
一、引言
保险是一种以减轻风险、保障利益为主要任务的金融服务。随着社会经济的发展和人们保险需求的不断增长，保险业已经成为了一个日益壮大的行业。而呼叫中心作为保险公司与客户直接接触的窗口，在客户关系管理中发挥着至关重要的作用。阳光保险作为中国知名的保险公司，其呼叫中心体系已经初步建立，但客户反映不一，存在一些问题。本文基于对阳光保险呼叫中心的调研，围绕保险呼叫中心的客户关系管理问题展开分析，提出了相应的对策。
二、阳光保险呼叫中心运作模式
呼叫中心是保险公司面向客户的窗口，是客户与公司建立联系的重要渠道。在阳光保险公司中，呼叫中心分为两大类，一个是呼入中心，一个是呼出中心，分别承担不同的任务。在呼入中心中，客户可以查询保险产品、购买保险、进行理赔申请、反馈意见等。呼入中心采用人工电话接听和自动语音应答的方式处理客户的来电，在人工电话接听过程中，客服人员会通过屏幕上呈现的客户信息核实客户身份，根据客户需求进行解答。自动语音应答则提供一些常见问题的自动解答，能够在繁忙时有效地缓解客户等待的时间压力。在呼出中心中，呼叫中心客服人员会主动致电客户进行宣传推广、问卷调查等宣传工作。
三、阳光保险呼叫中心客户关系管理现状
在运用呼叫中心的过程中，阳光保险公司客户关系管理存在一些问题。以下从人员培训、信息管理、服务质量等多个角度分析。
1、人员培训不充分
当客户拨打阳光保险呼叫中心时，他们期待能与专业的客服人员进行交流。然而，由于公司对呼叫中心客服人员的人员培养程度不够，导致客服人员的业务水平参差不齐，需要降低客户对服务的期望值。
2、信息管理不到位
阳光保险呼叫中心接收的信息繁多，而之前的工作记录和信息整理也需要花费时间和人力。由于信息管理不到位，经常导致客户对企业的印象不佳。
3、服务质量不尽如人意
由于员工的文化素质不高以及许多员工代表客户几乎没有经验，许多工作效率不高。同时，为了取得更好的业绩，在有些情况下，员工可能会玩忽职守、夸大其词。
四、改进方案
1、完善人员培训机制
阳光保险可以通过培养专业的客户服务人员，提高客服人员的专业技能和业务水平。此外，可以采取现代化的在线教育方式，让员工能够更快速地适应工作岗位。
2、完善信息管理系统
对于阳光保险的呼叫中心来说，信息管理系统的完善程度对服务品质有着至关重要的作用。可以投入足够的IT力量来开发一个完善的信息管理系统，并建立按照标准流程操作的机构，以为客户提供快速、准确的服务。
3、提升服务质量
为了提高工作效率，阳光保险应该员工为企业提供正常的加班补贴，同时采用更科学的考核方式，使员工更加开心、稳定，更好的服务客户。
五、结论
本文围绕阳光保险呼叫中心客户关系管理问题进行了研究，分析了保险呼叫中心的现状和存在的问题，并提出了相应的解决办法。通过本文分析，可以发现，阳光保险客户关系管理不够到位，需要在人员培训、信息管理、服务质量等多个方面进行完善。通过完善保险呼叫中心的客户关系管理，阳光保险公司可以更好地提升客户满意度，促进企业的发展。