中国农业银行扬州分行个人业务客户满意度提升策略研究的任务书.docx

中国农业银行扬州分行个人业务客户满意度提升策略研究的任务书
任务书
一、研究背景
中国农业银行扬州分行作为江苏省农业银行的一个分支机构，致力于为当地的个人客户提供优质和高效的银行服务。近年来，随着经济的发展和社会的进步，个人客户对于银行的要求也逐渐提升。竞争激烈的市场环境和客户多样化的需求，使得扬州分行必须加强对个人客户满意度的关注，提高服务质量以满足客户的需求，从而保持市场竞争力。
二、研究目的和意义
本次研究旨在分析扬州分行当前个人业务客户的满意度现状，识别已有的问题和需求，并提出一系列可行的策略和政策，以改善和提高客户的满意度水平。本次研究的意义主要有以下几点：
1.增加了对于客户需求和期望的了解，可以更好地满足客户需求。
2.提高了扬州分行服务效率，加强了客户黏性。
3.优化扬州分行市场竞争力，提高分行市场份额。
4.提升了员工服务意识和服务水平，增强了客户信任感和忠诚度。
三、研究内容和方法
本次研究主要分为以下几个部分：
1.调查问卷设计和实施。通过设计问卷，收集客户对扬州分行个人业务的满意度，同时了解了客户目前的需求和期望。问卷实施包括在线问卷和纸质问卷两种方式。
2.客户分析。通过问卷和其他相关数据，对个人业务客户进行分析和分类，发现不同层次、不同类型客户的特点和需求。
3.工作人员和服务能力分析。分析扬州分行工作人员的服务能力和潜力，找出服务短板所在，制定相应计划和措施。
4.策略和措施设计。根据研究结果，制定提高个人业务客户满意度的策略和措施，包括客户教育、产品创新、人才培育、营销方案等方面。
本次研究主要采用问卷调查、数据分析和专家咨询等多种方法。
四、研究进度和时间安排
本次研究预计时间为三个月，具体时间安排如下：
第一阶段（一周）：确定研究任务、目的、方法和阶段性成果，制定详细的工作计划
第二阶段（一周）：制定问卷调查并实施
第三阶段（一个月）：客户数据分析和整理，发现问题和需求
第四阶段（两周）：人员和服务能力分析
第五阶段（一个月）：根据研究结果，制定具体策略和措施，并进行专家咨询
第六阶段（一周）：研究报告的撰写、修改和审校
五、预期成果
本次研究最终的成果是一个完整的、详细的研究报告。该报告将包括以下内容：
1.研究目的、关键问题及研究方法；
2.扬州分行个人业务客户的满意度现状及分析报告；
3.扬州分行个人业务客户的分析报告；
4.扬州分行服务方面的问题和建议；
5.提升个人业务客户满意度的策略和措施；
6.其他可行性建议。
六、参考文献
1.《市场管理》
2.《营销管理》
3.《服务管理》
4.《商业经济知识》
5.《个人金融服务》
6.《银行行业现状分析》
7.其他相关文献