中国电信金华分公司服务质量测评与提升策略研究的任务书.docx

中国电信金华分公司服务质量测评与提升策略研究的任务书
任务书
一、研究背景
随着信息技术的不断发展，通信业成为国民经济中的一个重要组成部分。中国电信金华分公司始创于1996年，是中国电信公司在金华市的全资子公司，是金华市最大的固定通信运营商，拥有广泛的客户群体，但与此同时，其服务质量也影响着公司的声誉和业务的发展。
如今，中国电信竞争越来越激烈，用户日益高端化，客户的需求也越来越多样化。优质的服务质量不仅可以提高客户满意度，增加用户忠诚度和粘度，还可以提升公司市场竞争力和盈利水平。因此，研究中国电信金华分公司服务质量测评与提升策略，对于提高公司的服务质量，增强企业竞争力具有关键性的意义。
二、研究目的
本研究旨在通过分析中国电信金华分公司的服务质量现状，探索其存在的问题和原因，制定针对性提升方案和策略，以实现服务质量的全面提升和客户满意度的大幅度提高，进一步扩大公司在市场上的优势地位。
三、研究内容
1.梳理中国电信金华分公司服务质量测评模型和方法。
2.通过对客户满意度调研，了解客户需求，把握客户心理特点。
3.分析中国电信金华分公司服务质量问题和原因。
4.研究中国电信金华分公司服务质量提升策略和实施方案。
5.探讨中国电信金华分公司服务质量测评与提升的阶段性计划和时间表。
四、研究方法
1.文献资料法：查阅相关文献和资料，收集必要信息，为研究事宜提供理论和实践依据。
2.实地调查法：选取一定数量的中国电信金华分公司客户，针对其体验和需求开展访谈和调查，以了解他们的服务需求和评价。
3.实验研究法：通过制定服务质量提升实验方案，对不同的提升方案进行实施和测评，以确定最优方案和服务质量测评模型和方法。
4.综合分析法：综合运用不同的研究方法，对研究数据和信息进行深入分析，提出科学合理的服务质量提升方案和策略。
五、预期成果
1.服务质量测评模型和方法：根据研究数据和信息，制定适合中国电信金华分公司的服务质量测评模型和测评方法。
2.服务质量问题和原因分析报告：通过客户满意度调研和实地访谈调查，深入分析中国电信金华分公司服务质量现状和存在的问题及原因。
3.服务质量提升策略和方案：根据服务质量问题和原因分析报告，制定针对性的服务质量提升策略和具体实施方案。
4.阶段性计划和时间表：根据研究成果，制定中国电信金华分公司服务质量测评和提升的阶段性计划和时间表，以实现快速、有效的服务质量提升。
六、研究框架
本研究分为以下几个步骤：
1.服务质量测评模型和方法梳理
在本阶段，研究者需要对国内外已有的服务质量测评模型和方法进行梳理，并结合中国电信金华分公司的实际情况，制定适合的服务质量测评模型和方法。
2.客户需求调研和分析
在本阶段，研究者需要通过实地访谈、问卷调查等方式，了解中国电信金华分公司客户的服务需求和评价，从客户的角度出发，把握客户对服务质量的期望和要求。
3.服务质量问题和原因分析
在本阶段，研究者需要综合客户需求和评价数据，对中国电信金华分公司服务质量现状进行分析，找出存在的问题和原因。
4.服务质量提升策略和方案制定
在本阶段，研究者需要根据服务质量问题和原因分析，制定适合中国电信金华分公司的服务质量提升策略和具体实施方案。
5.阶段性计划和时间表制定
在本阶段，研究者需要根据研究成果，制定中国电信金华分公司服务质量测评和提升的阶段性计划和时间表，并安排实施计划。
七、研究计划
1.服务质量测评模型和方法梳理：5天。
2.客户需求调研和分析：10天。
3.服务质量问题和原因分析：15天。
4.服务质量提升策略和方案制定：10天。
5.阶段性计划和时间表制定：5天。
6.研究报告撰写：10天。
7.研究成果汇报：2天。
总计：57天。
八、研究条件
1.研究场所：金华市。
2.研究经费：100,000元。
3.研究人员：2-3名，需具备系统工程、信息技术、营销管理等专业知识和研究经验。
4.研究设备：计算机、通讯设备、数据分析软件等研究所需设备。
以上以上，特此提交研究任务书。各方可依据任务书，协商确定实施方案和具体计划。