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东航云南分公司服务质量提升策略研究的中期报告
中期报告
一、研究背景
随着市场竞争的日益加剧，东航云南分公司面临着新的挑战和机遇。为了在激烈的市场竞争中赢得竞争优势，东航云南分公司需要不断提升其服务质量。因此，本研究旨在探讨东航云南分公司的服务质量提升策略，为公司制定更加有效的发展战略提供参考。
二、研究目的
本研究的主要目的是分析东航云南分公司的服务质量现状，探讨其存在的问题和原因，并提出相应的服务质量提升策略。具体研究目标如下：
1.调研东航云南分公司的服务质量现状，并分析其存在的问题和原因；
2.探讨服务质量提升的重要性和必要性；
3.提出服务质量提升的策略和措施，以改善东航云南分公司的服务质量；
4.评估服务质量提升策略和措施的可行性和实施效果。
三、研究方法
本研究采用定性和定量相结合的研究方法，具体采用以下方法：
1.文献综述：对相关的文献、调研报告、年度报告进行搜集和综述，以了解有关服务质量提升的研究现状和经验；
2.问卷调查：设计并发放问卷，收集客户对东航云南分公司服务质量的评价和意见，以量化客户对服务质量的满意程度；
3.深度访谈：通过面对面、电话等形式进行深度访谈，采集相关客户和员工的真实想法和意见；
4.案例分析：对国内外优秀企业的服务质量提升案例进行分析和借鉴，以作为东航云南分公司服务质量提升的参考。
四、研究结果
1.服务质量现状分析
通过问卷调查和深度访谈，发现东航云南分公司的服务质量存在以下问题：
（1）服务态度不够友好：许多客户反映，公司的服务人员态度不够亲切、热情，给人感觉不够友好。
（2）服务流程不够顺畅：客户需要填写过多的表格，等待时间过长，客服人员的反应速度过低等问题，导致服务流程不够顺畅。
（3）服务质量不稳定：由于员工素质、服务流程等原因，服务质量存在不稳定的情况，有时服务水平较高，有时服务水平较差。
2.服务质量提升策略
结合东航云南分公司服务质量现状分析的结果，提出以下服务质量提升策略：
（1）加强服务人员培训：通过定期的培训和考核，提高员工服务态度和专业技能，增强服务人员的责任感和归属感。
（2）优化服务流程：通过优化服务流程，缩短服务等待时间，减少信息填写，提高服务效率和客户体验。
（3）建立服务质量评估机制：建立客户满意度调查和服务质量评估机制，收集客户反馈和评价，及时改善服务质量。
五、研究结论与建议
通过本次研究，可以得出以下结论和建议：
（1）东航云南分公司的服务质量存在一定的问题，需要采取一系列措施和策略加以改善；
（2）服务培训、优化服务流程和建立服务质量评估机制是改善服务质量的关键策略；
（3）服务质量提升需要全员参与，需要公司的全面支持和推动，同时也需要广大客户的积极反馈和合作。