2022联通公司文明单位自查报告_1 (2).doc

联通公司文明单位自查报告直来联通分公司全体员工以“践行使命、创优服务、致力和谐”的理念全心全意为用户提供最优质的服务精心铸造联通服务品牌工程。在经营活动中自觉接受社会监督诚信经营、规范服务、自觉保护消费者合法权益为此我们制定了诸多切实可行的措施。一、领导重视、制度健全、长抓不懈近年来通信企业市场竞争日趋激烈内部改革不断深化给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究达成共识认真转变思想观念在企业改革发展的大环境中职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡必须加强职工职业道德建设才能保证企业持续健康发展。我公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标；编发《联通员工手册》规范员工行为；结合职工职业道德建设开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。将服务工作作为“一把手”工程来抓。分管经理随同服务质量督查人员深入一线走访客户督导工作有效促进了服务管理工作为服务工作奠定了坚实的基础。为加强管理分公司从基础抓起健全考核体系先后下发了《服务质量检查标准》、《关于电话、宽带客户障碍及时修手册》、《营业员考评量化考核办法》、《入户服务人员监督检查办法》、《山东联通首问负责工作制度》等服务管理制度使服务工作做到有章可循有规可依。二、全程服务、首问负责实施服务“全局一盘棋”的全程全员服务体系。（1）抓服务源头。从营业受理上大力实施文明窗口服务严格推行“规范化服务”严守服务承诺和文明服务公约。对营业受理的装、移、修以及客户投诉、咨询由营业窗口负责服务到底。在服务源头上让客户找到真正上帝的感觉为客户提供一流的服务。（2）抓入户服务。严格推行入户规范化服务入户工作人员必须严格做到“一证、一卡、一函、三带、一捎“和预约服务制为入户员工印制了服务名片方便了客户与服务人员直接联系提高了服务效率和水平。（3）抓服务支撑。对于涉及到服务的诉求进行全程支撑要求运维部门牢固存树立“运维就是经营运维就是服务“的服务大局观念为客户提供强有力的网络技术支撑为前台提供积极主动的后勤保障和管理支撑。（4）抓行管服务。坚持公司领导和中层管理人员直接参与和处理客户投诉受理制度。开通了服务监督电话每天分管领导通过办公网和97系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒杜绝超时服务现象的发生。（5）抓全员服务。全员实行“首问责任制”为了使这一制度得到真正贯彻落实服务督查人员利用员工不熟的号码进行模拟客户投诉对员工进行暗查暗访并录音对于客户投诉推诿扯皮者严肃处理使全体员工绷紧服务弦。（6）抓线路服务。我公司一直把线路整治作为提高服务质量降低客户投诉的重要环节来抓。公司领导带头行管人员参加将“亲情农家”与线路整治结合起来业务营销与整治并举走街串巷进行线路整治和走访客户活动全力根治线路杂乱、搭挂、交越、老化等现状使全县百门障碍历时大幅下降有效地降低了客户的投诉率。（7）抓便民服务。我公司一直坚持“用户至上、用心服务”的理念努力使各种服务贴近民众。并于开通了“114招领”业务受到了社会好评。（8）建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺设立服务监察室开通10010免费投诉热线和业务受理热线调整补充社会监督员队伍强化社会监督机能形成内外监督检查网络将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度实行有诺必践违诺必究优质完善的服务得到了用户的肯定。内容总结（1）联通公司文明单位自查报告直来联通分公司全体员工以“践行使命、创优服务、致力和谐”的理念全心全意为用户提供最优质的服务精心铸造联通服务品牌工程（2）从营业受理上大力实施文明窗口服务严格推行“规范化服务”严守服务承诺和文明服务公约（3）开通了服务监督电话每天分管领导通过办公网和97系统对服务工单进行实时跟踪监督和提醒杜绝超时服务现象的发生