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厦门大学

硕士学位论文

顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究——以厦门市餐饮业
为例的实证研究

姓名：饶品同

申请学位级别：硕士

专业：企业管理

指导教师：林志扬

20080501
摘要服务营销及消费者行为研究是市场营销领域重要的组成部分。消费者行为展的方向之一。本研究在系统学习和吸收国内外有关顾客满意、信任和忠诚关系研究的最新研究成果的基础上，选择经济发展最为迅猛的餐饮服务业作为行业样式，探讨特定行业内影响顾客满意的因素以及顾客满意与顾客信任、顾客忠诚之中，其中消费者的满意、信任和忠诚是重中之重。自20世纪90年代以来，增加顾客的满意度和培育高品质的顾客忠诚逐渐引起了企业重视，并成为企业努力发本，研究了具有理论和实践意义的顾客满意、信任和忠诚的关系问题。本研究在前人研究基础上，通过对国内外相关理论文献的述评研究，试图深入研究顾客满意的内涵、影响因素，并建立理论模型，通过大样本实证调研的方间的关系；顾客满意是否会对顾客信任和顾客忠诚产生直接影响；顾客信任在顾客满意与顾客忠诚之间是否起到中介作用：顾客的个体差异是否会对顾客关于满意的影响因素、忠诚度的评价存在影响，而这些差异对顾客信任与忠诚感知是否也存在影响。研究发现：(1)在锓饮行业内，顾客满意主要受到企业的品牌表现、服务人员的服务素质、价格水平和质量水平的影响。而信息沟通并不会对于顾客满意造成显著的影响；(2)顾客满意会对顾客信任和顾客忠诚产生显著的影响。顾客信任在顾客满意和顾客忠诚之间起到中介作用；(3)消费者个体的差异会对消费者关于企业的品牌表现、价格水平、质量水平、信息沟通方面的评价有一定的差异，进而会表现在顾客满意的评价，最后又会影响顾客信任和顾客忠诚。本研究的主要创新之处体现在：(1)选题体现了理论与实际相结合的思想；(2)本研究系统地从理论上对顾客满意、顾客信任和顾客忠诚内容加以整理、阐述；(3)提出了一个整合性的研究框架，即顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的关系模型；(4)创新地运用结构方程模型来研究顾客信任的中介作用。关键词：顾客满意；信任与忠诚；关系模型
samplemodel，throughsignificantABSTRACTcomponentsandcustomerarousedattentionenterprises，anddevelopment；Consideringbasedachievementsdevelopmentstudiedtheoreticalsignificancerelevantplayedanintermediary．customerdifferences(1)Incorporatebrandsperformance，servicefeedbackimpact；(2)customerbetweenloyalty；(3)Individualdifferenceconsumerperformance，pricedifferences，thenimportantmarketingfield．Customersatisfaction、customerthemost990s，increasingbecomedomesticresearchadequate,systematicbasisofeconomicassamplesbothlargeresearch，researchessatisfaction,asamongloyalty,hasimpactindustry，customerquality，pricequalityperceptionimpact；Customerconsumersperception，perception，thecertaininServicebehaviorresearchesloyaltyresearches．Since1satisfactioncultivatinghigh·qualitygraduallyhavebeingdirectionlowlevelabroad，theorysatisfaction，trustisstudylatestchoicerapidcateringservicesindustrypracticalissues．ThroughReviewliteratureabroad，establishingempiricalfactorswellrelationshipwillbeloyalty．Studyfoundthat：mainlybyperception．Theforintermediarybusinessevaluationshownsatisfaction，italsoaffectfinalloyalty．trustcurrentnotarealeoneona