索菲特酒店-对客服务沟通技巧.ppt

对客服务沟通技巧认识服务
看的技巧——如何观察客户
听的技巧——拉近与顾客的关系
笑的技巧——微笑服务的魅力
说的技巧——如何引导顾客
动的技巧——身体语言

企业失去客户最大的原因是什么？企业失去顾客的原因服务的两个层面在产品趋同的情况下，
顾客理性层面的需求降低服务是什么什么时候客户不满意？看的技巧—如何观察客人不熟悉：大三角
较熟悉：小三角
很熟悉：倒三角“一米定律”如何用不的方法对待不用的客户预测顾客的需求说出来的需求听的技巧—拉近与顾客的关系倾听的三大原则检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；

检验客户对你的意思是否理解。

听的三步曲听的五个层次最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……你会听吗?笑的技巧——微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。怎样防止别人偷走你的微笑？微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合你是否能把微笑留给客户5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

8.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。说的技巧—如何引导客人情景模拟客：“我想今天得到那个小配件。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。AB不要使用3F法:说“您能……吗？”以缓解紧张程度说“您可以……”来代替说“不”不要使用说明原因以节省时间“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”
“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时
确认。”动的技巧—身体语言人类的全部信息表达=

7%语言+38%声音+55%体态语向后靠或走开从细节关注客人，用客人最舒适的
方式对待我们的客人……谢谢