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复旦大学

硕士学位论文

服务营销在宝钢的实践

姓名：傅建国

申请学位级别：硕士

专业：工商管理

指导教师：桑赓陶

20040427
02SM013博建国服务营悄在宝钢的实践

服务营销在宝钢的实践

摘要

由于国民经济的持续发展，尤其是房地产、汽车、基础设施建设行业的高速发展，
带动了钢铁需求的快速提升，钢铁工业固定资产投资快速增长，但由于钢铁工业投资
存在节奏失衡、结构失衡、布局失衡等问题，再加上近几年所建设产线的逐步投产，
产能释放，全行业的竞争日趋白热化.
作为目前国内板材生产企业的领导者，宝钢股份近几年基本形成了以汽车板为战
略产品的竞争优势。但由于国际、国内钢铁企业的快速发展，未来几年宝钢无论在
品种还是在技术、质量方面的优势将逐步丧失，如何在新的发展时期，确定新的发展
目标，形成新的竟争优势正是宝钢面临的问题之一。宝钢希望通过对服务营销的研究
逐步强化服务营销，形成完善的服务营销体系，提高顾客的满意度及忠诚度。
服务营销己经经历了数十年的发展，并且形成了较为完善的理论基础。宝钢基
于对服务营销的研究，在建立服务营销体系方面进行了许多的尝试。通过顾客满意战
略的实施。逐步形成了以顾客为中心的企业文化，强化了客户关系管理，通过市场细
分，针对不同的客户群，宝钢有针对性地提供了不同层次的服务。为满足战略用户、
潜在战略用户、直供用户的需要，宝钢对重点用户派驻客户代表，并实现了在供应链
上各环节之间的信息共享，进行供应链运行流程的协作，提高了整个供应链的竞争能
力。借助网络化信息技术手段建立了先进高效、优质、稳定的呼叫中心运作体系，实
现了面向中小用户的跨地域的统一呼叫服务。
服务营销体系的有效与否，最终必须由客户来进行评述，为准确检验服务体系的
有效性，宝钢引入了顾客满意度调查的方法。通过满意度调查显示顾客对宝钢股份的
产品及服务相当满意，顾客满意度处于不断上升的趋势。但是通过满意度调查，也反
映出技术服务深度不够的问题，本文通过分析初步提出了解决这一问题的途径。

关键词;钢铁服务营销顾客满意
02SM013lck建国服务营销在宝钢的实践

MarketingServiceofBaosteel

Abstract

Because{){thesustaindevelopmentofthecountry'seconomy,especiallyon
theindustryofrealestate,automobileandinfrastructureconstruction,the
clemandforsteelbloomedsplendidlyandtheinvestmentinsteelindustrywas
alsodrovedrapidly.Thecompetitionofthesteelindustrywillbefiercer
andfiercerwhenthenewlineisputintooperation,forthereasonofimbalance
ininvestmentrhythm,makeupandposition.

Asa]eadingcompanyofthedomesticsteelsheetmaker,inthepastsomeyears
Baosteelhasachieveditsdominantpositionintheareaofsteelsheetfor
automobile.Fortherapiddevelopmentoftheinternationalanddomesticsteel
industry,Baosteelwillloseitssuperiorityontechnologyandquality.
Baosteelwantstoknowhowtosetanewtargetandbuildupnewsuperiority
inthecomingdevelopingperiod.Inordertoimprovethesatisfactionand
loyaltyofthecustomers,Baosteelhopestointensifyitsmarketingservice
andconstructaperfectmarketingservicesystembystudyingonmarketing

service.

Marketingservicehasformeditstheoryfoundationafteryears'of
developmentBaosteelhasmadeaneffortonconstructingitsmarketingservice
systembystudyingmarketingservice.Byimp