服务营销在宝钢的实践.pdf

复旦大学硕士学位论文服务营销在宝钢的实践姓名：傅建国申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：桑赓陶20040427博建国服务营悄在宝钢的实践服务营销在宝钢的实践摘要由于国民经济的持续发展尤其是房地产、汽车、基础设施建设行业的高速发展带动了钢铁需求的快速提升钢铁工业固定资产投资快速增长但由于钢铁工业投资存在节奏失衡、结构失衡、布局失衡等问题再加上近几年所建设产线的逐步投产产能释放全行业的竞争日趋白热化作为目前国内板材生产企业的领导者宝钢股份近几年基本形成了以汽车板为战略产品的竞争优势。但由于国际、国内钢铁企业的快速发展未来几年宝钢无论在品种还是在技术、质量方面的优势将逐步丧失如何在新的发展时期确定新的发展目标形成新的竟争优势正是宝钢面临的问题之一。宝钢希望通过对服务营销的研究逐步强化服务营销形成完善的服务营销体系提高顾客的满意度及忠诚度。服务营销己经经历了数十年的发展并且形成了较为完善的理论基础。宝钢基于对服务营销的研究在建立服务营销体系方面进行了许多的尝试。通过顾客满意战略的实施。逐步形成了以顾客为中心的企业文化强化了客户关系管理通过市场细分针对不同的客户群宝钢有针对性地提供了不同层次的服务。为满足战略用户、潜在战略用户、直供用户的需要宝钢对重点用户派驻客户代表并实现了在供应链上各环节之间的信息共享进行供应链运行流程的协作提高了整个供应链的竞争能力。借助网络化信息技术手段建立了先进高效、优质、稳定的呼叫中心运作体系实现了面向中小用户的跨地域的统一呼叫服务。服务营销体系的有效与否最终必须由客户来进行评述为准确检验服务体系的有效性宝钢引入了顾客满意度调查的方法。通过满意度调查显示顾客对宝钢股份的产品及服务相当满意顾客满意度处于不断上升的趋势。但是通过满意度调查也反映出技术服务深度不够的问题本文通过分析初步提出了解决这一问题的途径。关键词钢铁服务营销顾客满意建国服务营销在宝钢的实践