客户接待业绩归属管理细则试卷教案.doc

客户接待及业绩归属管理细则
制定细则的目标：
1、明晰个人利益与集体利益的统一；2、规范置业顾问业务行为；3、培养专业、规范的职业操守；4、奖励勤奋简单、惩罚懒惰复杂；5、营造互助互让真诚相待的工作氛围；5、建立相互信任、友爱、和谐、正气的工作气象。

一、轮流接待
1、置业顾问接待客户实行轮流制，按轮流排序表顺序接待客户，不得挑拣客户，不得争抢客户；
2、当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户，补接只限补接一轮，当天不能完成补接不记入次日轮排：
1）、该置业顾问接待的是自己的老客户或来电客户；
2）、接待的是同事的老客户且已查明；
3）、帮助同事接待；
4）、项目组另外安排工作而错过接待机会；
3、非因（2）原因轮排人员未到指定地点，以轮空处理；
4、正常休息、事假和病假不能补接客户；
5、上班前下班后开始接待的客户不计入接待轮排；
6、主动放弃休息、提前到岗参加正常轮排；
7、严格筛选是否初次来访、是否有同事与该客户联系过，未进行筛选业务成交归团奖；故意违反：第一次给予警告、罚款50元；第二次记过处分、罚款200元，写出检查报告；第三次给予劝退、罚款500元。（主动询问客户：您是否是第一次来访？是否有同事与您联系过？，其他同事与接待人员形成B角起到监督和作证的作用。）
8、轮流接待置业顾问经过询问，客户能指出具体接待置业顾问名字或姓氏应主动退出，并请客户指定置业顾问上前接待；客户指定置业顾问不再现场或无暇分身接待（代接置业顾问或非代接置业顾问应第一时间通知客户指定置业顾问客户上门，客户指定置业顾问应及时做出是否由其他同事代接的决定，若正在接待其他客户或处理重要事务原则授权代接），则请最后轮排置业顾问完成整个接待，当天下定业绩归客户指定置业顾问佣金各50%；当天未能下定代接置业顾问应在第一时间将当天接待情况和客户资料移交至客户指定置业顾问（客户指定置业顾问完成手头工作后有义务协助代接人员完成代接，但是不改变代接业绩归属和分享佣金）；
9、轮流接待置业顾问经过询问，客户不能指出具体接待置业顾问名字或姓氏无需继续追问暂列入新客户轮排接待，若在当天接待过程中客户又想起或指定按第8点执行；
10、当天来访客户应该亲自带看，若当天无暇亲自带看应列入正常轮排；遇客户当天初次接触仅做来访登记即离开，当天回头再次来访找具体置业顾问认可再次来访，没有找具体置业顾问按正常轮排原来访登记表作废；
11、各组人员应于9：00前确认当天轮排顺序，，遇到轮流接待异议不得在案场争吵，应及时处理好当前事务后交由专案经理裁决。

二、业务归属
1、置业顾问接待每一位客户都要详细登记指定《来访客户登记表》，记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼认知途径、区域、接待人员、诚意度等、B级客户须填制指定客户来访登记表、B级客户业务笔记（B级卡）；经查未做登记每次罚款20元，若发生业务重叠原则将此客户划归争议的另一方以示惩罚；经我们努力客户依然不肯做登记后续再访原则按新客户执行，置业顾问应将名片主动交给客户，此类情况不予处罚；
2、客户来访初始登记表为客户原始记录，作为核实客户归属依据之一（未作登记客户列入新客户不归属此置业顾问）；
3、规范标准的B级客户业务笔记（B级卡）及跟进记录，作为核实客户归属依据之二（超一个月没有跟进此客户记录归为新客户，发生重叠原则判给争议的另一方以示惩罚）；产生异议核实客户归属的依据是B级卡、客户来访登记表。
4、当再访客户不能清晰记起初访置业顾问时，则由当前置业顾问接待，此客户自然转至当前置业顾问名下，初访置业顾问应主动退出不得再与此客户联系；相关追溯补充：再访客户经询问故意隐瞒未提起具体初访置业顾问（初访置业顾问B级卡和来访登记表完整、有效）7天内（追溯有效期）发现给予追溯超过7天不予追溯，有效期内成交业绩归属划给成交置业顾问佣金各50%；有效期内未能成交客户关系转移至初访置业顾问（备注：在接待时应注意形成AB角起到作证和监督作用）；
5、在再访客户指定具体置业顾问接待时指定置业顾问方可上前接待，当前置业顾问退下；
6、当前置业顾问询问得知此客户为再次来访客户应主动提醒初次接待置业顾问，并主动退出；
7、如再访客户指定置业顾问不在场或无暇接待参考第一条第8点执行，代接置业顾问必须提供周到的销售服务，不得推委敷衍，更不得故意放弃定购时机（经客户反映或查实给予罚款200元，并视情节轻重给予停接客户、警告、辞退、开除处分）；
8、当案场全体置业顾问均无空闲接待来访客户，则由专职行政、经理根据现场实际情况安排接待人员业绩归属和分配参考第一条第8点执行；
9、如因客户归属产生分歧，置业顾问之间不得在客户面前争议，若给客户造成不良印象者业绩收归公共，罚款200—500元视情节轻重专案经理有权给