客户接待管理、归属及业绩划分条例.docx

**市**&**项目项目组PAGE\*MERGEFORMAT5客户接待管理、归属及业绩划分条例为配合公司实行的销售佣金制度，有序管理客户追踪、签约等工作，明晰客户归属业绩划定，特制定本办法。销售业绩作为置业顾问佣金的基础，业绩确认后，佣金根据公司薪奖管理制度执行。第一部分客户权属界定基本资料1、《来访登记表》及《来电登记表》（包含纸质、电子档、****）系判定客户权属的原始记录，应按要求填写详细，不可漏登、涂改，漏登涂改可视作无效，出现错误时应重新登记。客户跟踪联系记录作为判定成交客户权属比重分配的依据，没有接待记录的接待均属无效接待，案场经理有权据此确定业绩的归属。应杜绝接待客户后只自己留档不上报现象，如有出现，视作无接待记录。2、置业顾问完成新客户首次接待后应认真填写相关表格，同时填写个人来访登记记录，方便回访及查询追踪记录。3、置业顾问对客户归属的提出异议的有效期为客户下定后5天内。超过期限的，客户归成交置业顾问。4、每个置业顾问有义务帮助其他置业顾问促成交易。5、由开发商指定、推介的客户至案场定购房源，若成交，业绩属于该置业顾问。第二部分客户权属界定原则1、客户权属确认以《来访，来电登记表》及****相关信息为准。新客户登记时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信息为：客户姓名与性别（来电客户可以为姓氏）、联系电话、客户需求基本信息。2、客户权属界定的基本原则为首问负责制，置业顾问首次接待来电来访新客户，则该客户即是此置业顾问的客户，今后的跟踪联系与来访接待原则上由此置业顾问负责。3、如已登记客户来访时，原接待人不在接待案场或不能及时接待，在场置业顾问原则上采取倒序义务接待制度。4、特殊情况，有二位以上置业顾问接待介绍的客户，其成交后佣金比例的分配由案场经理按实际接待情况确定。5、关系客户接待：如新客户属于某置业顾问的关系客户且客户来访或来电时直接指定由该置业顾问接待的，该客户属于该置业顾问所属，由其负责该客户接待。如该客户来访或来电时并未指定某置业顾问接待，但在后几次来访中遇到了相识的置业顾问，原则上应由首次接待置业顾问负责该客户。如遇客户主动提出更换置业顾问的，案场经理应向其说明情况后劝阻，如客户一再坚持，案场经理经确认后决定是否更换，并根据实际接待情况确定该客户成交后的权重分配。6、指定客户接待：公司指定的关系客户（包括公司员工介绍的关系户）接待，按照轮排顺序由当值置业顾问接待。7、老客户接待：本项目已成交客户再次来访或购买原则上由原接待人员负责，原接待人员离职或调岗前分配新人员负责。8、老客户介绍的新客户接待：如由老客户亲自带新客户来访并指明由某置业顾问接待的，则视为该置业顾问所属客户；如未指明则按关系户接待原则确定。老客户介绍的新客户自行来访，如新客户指明由某个置业顾问接待，或老客户已提前通知置业顾问，则置业顾问应事先明确新客户姓名、联系方式、基本意向后建立客户信息资料表，报经案场经理或主管知晓，该新客户即属于该置业顾问所属客户。9、客户中途要求更换置业顾问的：如属于服务质量问题，案场经理确认后应予以更换并按照轮排顺序由当值置业顾问接待，该客户即作为第二任置业顾问的所属客户，成交后前置业顾问将不再享受佣金分配。如属其它原因，案场经理有权根据实际情况予以确定。10、家庭成员分别来看房，原则以最先接待并登记之置业顾问为准。如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，在后续过程中或成交后发现的，原则上遵循由第一接待负责原则。11、置业顾问因故调离案场门或离开公司的，应与案场经理做好客户资料的书面移交工作，再由案场经理按照轮流分配原则指定相关置业顾问负责。12、置业顾问对所属客户应有计划追踪，定期联系，并对追踪情况进行后续联系的记录。如超过10天未进行客户跟踪联系的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明置业顾问接待外。13、案场客户权属确定由案场经理按接待记录进行确定。当案场置业顾问间发生客户归属疑异时，由当事置业顾问及时向案场经理反映，案场经理应核查原始接待记录，经了解沟通并在合理原则下确定权属的分配比重。如置业顾问违反本流程规定进行客户接待的，案场经理有权不予认可其接待业绩。置业顾问应服从案场经理决定。第三部分销售接待流程1、置业顾问接待新客户并为其作了登记后，应明确告知客户：我们已为您在本项目作了登记，您下次来电或来访直接报名字或手机即可。2、置业顾问接待客户来电、来访时，应问清楚客户是否为新客户，以前有无登记过，如登记过，则应由原接待员负责接听电话或接待。3、置业顾问接待来电、来访客户的顺序由案场经理在事先明确排班轮接顺序，特殊情况有调整应由案场经理或主管进行，并做好记录。来电接待按对外咨询电话实行统一登记，平均分配原则。4、来电客户的接听：如客户来电，则应由