销售礼仪接待流程培训资料.doc

目标：掌握接待礼仪知识,塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功
基本流程服务标准动作要领应注意或禁止动作与不规范动作接待礼仪、迎接客人
迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘来有迎声
服务从见到客人开始
客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼
如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
2、带好自己的文件夹
3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。
4、仪态端正、着装整齐、精神饱满1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接.
2、埋头工作，不理客户.
3、注意力不集中，没精打采2、问候开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头
如：“您好!（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？”
“早上（中午、下午）好!欢迎光临,先生（小姐、女士)请问有什么可以帮到您？”
“XX先生，欢迎光临,请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？”1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和
2、问候的时候身体微微前倾1、“你好,来看房吗？
2、“老师,来看房吗？”
3、表情冷淡，没有笑容
4、没有问候语,用地方性称呼或不适当的俗称3、站立介绍抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺
女士站姿,收腹挺胸,身直,两脚成小丁字步.男士抬头挺胸，身直,双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹,右手引领客人.1、含胸缩背
2、单脚支撑,另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正
3、腿部抖动
4、双手放于裤兜或抱于胸前4、引领客人因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看模型，都应以“请”的手势指引.
引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢,手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请”，侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。1、不说“这边请”或只说“这边，那边
2、忌用手指作引导
3、引导时不可奔跑5、入座以“请”的手势引导客户入座，并替客户主动拉开座椅让客户入座就座,应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩,则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后,自己才就坐。
1、客户未入座自己先入座
2、单手拉椅
3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注意不要发出大的噪音6、倒茶水客户入座后应先为客户（视天气情况）倒上冷或热水
一般情况下,顺序先老人、后小孩，先女士，后男士。
倒半杯水即可
一是避免部分客人有“茶满欺人”的心态，二是可以节约公司资源。
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1、双手捧杯
2、一手托杯底,一手托杯身
3、从客户侧方进入放下杯子
4、放下后应移至恰当位置
5、并说“请喝水”
6、客户回谢时应说“不用谢，没关系”
7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如：“请问先生再要不要一杯?”1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫
2、手碰到杯沿
3、单手放杯到客户面前
4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子
5、客户致谢时没回应
6、客户喝完后忘记提示和加水

7、递名片、接名片、递资料递名片时应起身站立，走向客户，用双手递出名片，将名片正面对着客户后递出。将名片递给客户时，应说“XX花园姓名”“多多关照"“常联系”等话语
名片的接受:客户递名片给自己时,应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧出。1、应双手将资料的文字正方递向客人，即尊重客人，其实更重要是尊重公司。
2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出
3、名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅
4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名
5、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍,意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语,如“请您多关照”.接过他人的名片应妥善保管。1、一般在见面之初递上名片,递送自己名片时应郑重其事
2、单手递出名片或接过对方名片
3、名片字体正方朝向自己一侧
4、递出名片没有主动介绍自己
5、不可用左手接名片
6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放
7、递出资料时高度应适中(客户胸部以下，小腹以上）8、坐立介绍坐下后和客户交谈时坐姿要端正(包括在前台就座时）1、坐下时应坐到1/3处到1/2处
2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。
3、坐姿端正，挺胸收腹，身正1、坐下时满座或靠于后背
2、双腿抖动或分开太开
3、坐